国家邮政局：关于 2019年5月邮政业消费者申诉情况

日前，国家邮政局发布了关于2019年5月邮政业消费者申诉情况通告，正文如下：

一、总体情况

2019年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉45238件。申诉中涉及邮政服务问题的2263件，占总申诉量的5.0％；涉及快递服务问题的42975件，占总申诉量的95.0％。

处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1822件，比上年同期下降75.3％。有效申诉量中涉及邮政服务问题的254件，占有效申诉量的13.9％；涉及快递服务问题的1568件，占有效申诉量的86.1％。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失495.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99％，对邮政企业有效申诉处理满意率为98.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.3％。

5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件，与去年同期相比减少2件。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

5月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉2263件，环比下降21.5％，同比下降24.5％。

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的46.6％、20.9％和14.0％。邮政服务问题申诉量环比均呈下降趋势，同比增长的是收寄服务问题。

（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉254件，环比下降37.1％，同比下降59.7％。

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的43.3％、29.5％和13.4％。邮政服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

5月，邮政业消费者对快递服务问题申诉42975件，环比下降17.0％,同比下降21.1％。

（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1568件，环比下降34.0％，同比下降76.7％。

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的36.2％、23.9％和16.1％。快递服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况

5月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.3％，高于全国平均数的快递企业有15家，低于全国平均数的有8家；全国快递服务申诉率平均为8.21，低于全国平均数的快递企业有12家，高于全国平均数的有11家；全国快递服务有效申诉率平均为0.30，低于全国平均数的快递企业有9家，高于全国平均数的有14家。

（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为99.0％，高于全国平均数的地区有20个，低于全国平均数的地区有11个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为4.22，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均申诉率的地区有14个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.15，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均数的地区有17个。

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