外卖小哥杀人案反思：为什么天猫京东淘汰了 “嗜血” 的差评制度？
最近，外卖小哥杀人事件刺痛了无数人的心。起因很简单，外卖员去店里取货品时和服务员发生纠纷，失控之下拔出了匕首。
很多人都把这起案件当做个案看待，其实它的影响远远超过案件本身。全国注册外卖员数量大概在500-600万左右，再加上近400万职业特性相似的快递员，也就是说从事递送服务的“小哥”有千万之多。
送餐、取餐、派件、收件，小哥们早已融入我们日常生活中，那么这其中的关系就必须要理顺，必须建立一个健康生态体系，否则这样的悲剧可能还会继续。
小哥杀人后，外卖平台的差评制度被推到风口浪尖，即使案件本身和差评没有直接关系，但这种制度却实打实地激化了买卖之间的矛盾。从逻辑上讲，一个差评导致外卖员被平台扣掉几百块钱工资，这原本是平台和外卖员之间的劳资分配矛盾，可平台却将这口锅甩到了消费者背上。
一个好的制度能让坏人变好，一个坏的制度能把好人逼坏。从这个角度理解，差评制度就是一个火药桶，如果平台不反思，而是继续以罚代管，那么它随时会引爆第二起、第三起悲剧。
事实上，差评制度早就被电商行业的两大巨头——天猫和京东淘汰了。
经常网购的人都有体会，在天猫和京东是没有差评制度的。如果你买的东西不满意，你可以退货，也可以收货后给它打分，从1分到5分，但就是给不了差评。
图：天猫的评价页面
天猫和京东之所以不约而同地封杀了差评制度，是有深刻根源的。
首先，差评制并没有想象中那么万能。
作为网购的核心功能，差评曾经对约束商家，监督商家提高商品质量起到了很大作用。但是当网络上的好评差评可以决定一个产品的生死、一家店的存亡以后，底层逻辑崩塌，一切都不同了。
为什么这么说？
因为商家都将好评差评作为自己的毕生追求，采取各种各样的方式来增加好评、删掉差评。
比如，商家们为了得到好评，会额外送一些添头，或者直接返还现金红包，更离谱的是还有的商家走上了刷单的道路，引发“破窗效应”后，更多商家随之加入刷单大军。
为了删掉差评，很多商家会采用一套软硬兼施的办法逼你就范：
第一，卖惨，从道德高点压制你；
第二，威逼，用电话不厌其烦的骚扰你，极端一点的甚至用非法手段恐吓你；
第三，当威逼利诱无效后，他们就刷单，用好评把差评压下去，不让消费者发现。
图：商家威胁消费者，最后成功删掉差评
久而久之，差评制度就失去了作用，没办法真实反映出商品质量。
因此，天猫和京东淘汰了差评，推出了店铺动态评分制度。这个制度从商品质量、商家态度、物流服务3个维度取店铺最近6个月得分的平均值，分值低的话店铺就会生不如死：
影响其他人购买；
店铺被降权，消费者搜索不到这家店了；
天猫京东的官方活动也参加不了。
在这个评价体系里，平台、商家、快递、消费者处于一个良性循环，天猫京东成为所有电商平台里购物体验最好的两家。
反观仍然使用差评制度的淘宝，它的购物体验比不上天猫和京东，而且我们所以为的差评制能倒逼商家不卖假货的乌托邦也没有实现。
其次，差评并不能帮助消费者维权。
差评从根本上讲仅仅是消费者的一种权利，而不是权益，所以它无法维权，对消费者来说，只具有一种宣泄情绪的作用。说白了，即使你给了一个差评，但你损失的权益也收不回来了。
回到外卖平台上来，消费者给小哥一个差评，多半是出于一种惩罚的心理，并寄希望于下次提高服务质量。虽然我们的出发点是好的，但往往好心办坏事。
因为在外卖平台的抢单制度下，外卖小哥每天做的事情就是尽量送更多的单，单量多了，速度就没办法百分百保证。说得直白一点，他们不会因为你给个差评，明天就少抢几单，把速度提上来，反而有可能抢更多单，把扣掉的损失补上来。
都说海底捞的服务员工作量大，每天都是小跑。在我看来，他们和外卖小哥相比是小巫见大巫。我见到的外卖员，绝大部分都是快跑，拎着外卖就往写字楼冲，曾经一个外卖员因电梯等太久，急得哇哇大哭。他们闯红灯，风雨无阻拿着生命赶时间，就是为了快点把外卖送到，再多抢几个单。
图：在电梯里急哭的外卖员
你看，他们并没有偷懒和拖延啊。
我说这么多，并不是想表达外卖小哥工作辛苦，而是想说他们的速度已经触达天花板了。从这个角度看，差评制度既不能让消费者挽回外卖迟到的损失，也不能最有效推动外卖配送速度。
差评制度让商家以罚代管，转嫁矛盾，这种方式非常危险。
我们在上面已经提到过，消费者一个差评带来的结果是平台扣掉小哥几百块工资，平台以这种“以罚代管”的制度，倒逼小哥提高配送速度，满足消费者需要。
这就激化了消费者和配送员之间的矛盾。对消费者来说，差评是天然的权利；对配送员来说，辛辛苦苦送100单外卖，一个差评全部罚掉，几天都白干了，更何况并不是自己故意送慢，代价实在太大，这就容易走上极端。
朋友们看到了么，从自身的角度讲， 买的和送的都有道理，那么哪里不合理呢？
问题出在外卖平台。无论消费者和外卖员如何打架，外卖平台永远没有任何损失，相反还能得到一笔罚金。罚金有多少？几百万外卖员的基数摆在那里。
平台掌握着消费者的付款和外卖员配送酬劳的分配权力，在这个过程中，它要做的不仅是满足消费者需要，还要用一个合理的分配机制，建立一个健康的生态系统，让系统中的每一方都能获益。
反观现在的配送平台，大都采用以罚代管的粗暴方式，忽略消费者和外卖员之间的矛盾，这实际上就是一种“懒政”。
能不能像天猫京东一样用另一种方式取代差评制度？能不能用降分降权等温和一点的方式取代几百块钱的罚款？能不能让外卖员愉快地配送外卖又不对消费者产生极端情绪？
这才是外卖平台应该思考的。
总之，以罚代管的思维不改变，外卖员与消费者的矛盾将长期存在，悬在消费者头顶的达摩克利斯之剑还会再次、多次掉下来。
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