浅析网购后遗症之退换货难
上周五，中国消费者协会发布《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》，其中远程购物投诉2.28万件，占销售服务类投诉的53.1%，七天无理由退换难已然成为当下消费者的痛点。
由于第三方平台的服务质量每况愈下，从而导致用户体验差的例子不胜枚举。中国消费者协会认为退换货难落实主要原因是，一方面宣传存在虚假，很多网民在网上买到的衣服，和模特穿的大相径庭，落差太大，无法接受。另一方面，第三方平台的监管不严，很多商家无实体店，无营业执照，无信用担保，消费者想投诉都很难找到售后渠道。
除此以外，物流不畅，发货延迟，中途破损，也带来了很多麻烦。名噪一时的当当网，不久前就因为大量发生延迟发货，遭工商部门约谈，即便一再调解也很难降低投诉率。
在体验为王的今天，真正解决售后的电商才能留存客户，实现更好的盈利，退换货增加了很多成本，很容易出现盘存对不上账目的问题，逆向物流，资金账期的额外成本都成了企业头疼的点。到底要如何才能避免高投诉，除了端正服务态度，加强监管以外，企业还需要不断的完善物流体系，第三方平台在保证产品质量合格的前提下，可根据消费者购买的品类进行差异化的服务。比如，消费者购买的是生鲜商品，包装储存和时效是重点，最后一公里同城配将关系到用户的复购，而针对大件家电，平台商要规范退换货流程，降低退换货难度，明确买卖双方责任，确保售后电话畅通。
网购确实给人们带来了许多便利，但是传统实体店的优质服务却一去不复返，透过现象看本质，退换货背后，其实是物流成本和物流服务的二律背反。有很多店主表示：很多订单都采取先预定后生产的模式，商家需要承担随之增加的额外的成本，一旦退换货造成的是整个供应链的逆向流动，会产生大量的环节。资金方面，退款要经过第三方支付担保流程，网站的电子账户提现要交两块的手续费，这笔钱谁出，会是一个非常尴尬局面。
所以，不能只从商家这一点寻找解决方案，消费者协会和相关监管机构可协助消费者与商家，银行以及物流供应链端的纠纷展开调查，搭建更好的互联互动的平台，提高处理投诉效率，降低投诉率。
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