借退票规则“巧取豪夺” 携程旅游“本性难移”

陈元 2018-03-27 16:57:53
生活服务 2018-03-27 16:57:53 阅读 688 评论 0

2018年3月28日消息,在去年10月才因为捆绑销售而被炮轰的携程,似乎已经“好了伤疤忘了疼”,近期深圳市消委会接到不少消费者针对携程的集中投诉,问题主要集中在票难退,退票贵等问题,携程再度陷入舆论危机。

据深圳市市场和监督管理委员会反映,今年2月,有消费者在携程下单后取消订单时遭遇困难。携程客服方面以“机票已经出票”为由,称要收取每张票9262元的退票费。经过向航空公司方面查证,该消费者并未查询到相关机票出票信息,并且了解到每张机票价格为6415元,携程方面提出的退票费高出原价42%。针对借退票漫天要价的行为,日前深圳市市监委对携程提出通报批评,并表示将督促其整改。

值得注意的是,该消费者在向深圳市消委会投诉时还指出,在与携程客服和投诉专员协商过程中,对方的态度非常傲慢和恶劣,在沟通不到十分钟的情况下直接挂电话。就在今年3月,携程在其发布的《在线旅游行业服务报告》中指出,携程每年的主动投诉率维持在100%,并且还斩获2017年度中国最佳客户联系中心奖。

事实上,除去隐性收费等问题,目前以携程为首的OTA平台依然是旅游相关投诉的重灾区。人民网旅游投诉平台的数据显示,2017年针对在线旅游平台的投诉量超过总投诉量的一半,达到69.57%,比2016年上升23个百分点。其中,携程名列第二位,仅次于去哪儿网。

而来自公益投诉平台“聚投诉”的数据亦显示,2017年平台收到涉及在线旅游的投诉达1808件,其中针对飞猪、携程、布拉旅行的投诉量位于前列。由于平台内部存在机票退订难,改退签费用高于航空公司,预付款酒店订单取消难等等“潜规则”,携程的slogan也戏称为“携程在手,不得不走”。

关于机票退改问题,携程方面表示,目前携程整个平台上面机票的退改政策是跟航空公司保持了一致,目前机票的价格是由航空公司制定,发改委和民航局进行监管。

但有分析认为,OTA平台之所以“店大欺客”,在退订费用上乱收费,很大程度上是钻了退改规则上的漏洞。因此有人大代表呼吁,国内航空公司应该建立健全改退签规则,并加强对相关问题对策监管。

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