携程因退票贵等问题道歉 OTA屡陷风波拷问市场监管

吴昕 2018-03-30 17:03:16
生活服务 2018-03-30 17:03:16 阅读 1758 评论 0

3月31日消息,携程在2017年因捆绑销售陷入舆论危机后,再度因消费者投诉携程存在退票难、退票贵的问题而引发负面舆论。3月30日,携程CEO孙洁在与深圳消费者委员会的沟通会上,就携程旅游产品中的机票退票费问题公开道歉。此外,携程公司承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

据《电商报》记者了解,从2017年1月1日起至2018年3月7日,深圳市消委会收到消费者对携程旅行网投诉110宗,集中反映携程旅行网存在预订机票及酒店服务退订难问题。其中,用户王女士投诉称,今年2月通过携程网站,预订价值48422元的突尼斯8日二人私人行。后因同伴身体原因在下订单不到20分钟就要求取消该订单。携程客服以“机票已经出票”为由不予取消,并称如果要取消,就要收取2人18524元机票费作为退票费。

对此,携程CEO孙洁表示,“王女士的事件中,携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。”并强调,对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人,携程已对其进行降职处分,其直接部门主管被予以警告处分,“后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理”。

2017年,携程就曾因捆绑销售的问题陷入过舆论风波。2017年4月,一篇网文《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》引发议论。10月7日,携程发布《关于公众号诽谤携程的相关说明》,称文章内容不属实,存在诽谤嫌疑。但仅仅过去两天,演员韩雪发微博质疑携程捆绑销售。2017年12月,上海保监局官网公布两份行政处罚决定书,指出携程保险代理有限公司在2016年度通过携程旅行网违规销售保险产品。携程保险代理有限公司总计被上海保监局罚款40万元。携程公司在3月29日向深圳消委会提交的“情况说明和整改承诺”中称,承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

携程不断整改又不断出现新的问题,对在线旅游市场的监管规范提出了更高要求,也证明相关部门的处罚和监管力度并不到位。监管部门对在线机票等订票的退改规则,相应问题的监管对策需更加透明和完善,并对相关企业实施重点监管,以保护消费者权益。

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