用户预订服务频遭爽约 OTA 平台管理还需加强

12月13日消息，虽然OTA平台以其方便快捷的特点为消费者带来了便利，但其服务管理存在漏洞，且频频让用户蒙受损失也是不争的事实。就在近日，有用户投诉，称在旅游平台上购买了服务但却遭平台爽约。

据《扬子晚报》报道，消费者王先生在前往泰国旅游前通过途牛平台预订了接机服务，但到达目的地后却无人接机。王先生与途牛联系后才得知，平台方弄错了订单信息。在他的不断交涉下，平台决定退还未履行的接机服务、报销国际长途话费等费用。

这一处理方式却让王先生不甚满意。报道指出，王先生第一时间告知客服自己回国的时间，希望平台能拿出解决方案，然而回国后，途牛方却并未主动他。值得一提的是，当被问及是否有关于接机服务相关责任、权利等条款时，公司客服表示并无相关规定。

这并非途牛平台第一次出现“订单出错”的情况。据《天天315》报道，今年8月底，一名消费者通过途牛网预订了上海往返悉尼的特价机票，付款后收到了电子确认邮件以及行程确认单。但就在当天，该用户被公司客服告知舱位出错需要退票。

此外，去年7月，一名消费者通过途牛官网购买了俄罗斯七日跟团游，并收到了出团通知电子邮件及电话通知。但出发当日，才被告知因平台操作出现了失误，未把消费者个人报给旅游公司，导致该趟行程不得不取消。很显然，途牛并未从一次又一次的“失误”中吸取教训。

事实上，不仅途牛网，其他OTA企业也出现过类似情况，用户为平台服务管理漏洞买单已成行业一大弊病。据多家媒体报道，今年7月，有用户反映称通过飞猪平台预订了酒店客房，但平台方在用户不同意的情况下强制取消订单。订单取消后，该名用户仅得到价值200元的酒店红包，而此前预订的房间却翻了2倍多。

见诸报端的投诉只是冰山一角。据旅游3·15投诉平台发布的旅游投诉舆情报告显示，涉及在线旅游企业的投诉量一直居高不下。今年10月，该平台共收到有效投诉129条，其中涉及在线旅游企业的投诉就有108条，占比83.7%。

OTA企业服务问题百出，归根结底还是没有对用户权益给予足够的重视。仔细研究可以发现，一些企业在极速扩张的初期，为了占有更多市场份额，会推出一系列服务吸引用户。但扩张到一定规模之后，就不再践行诺言，反之漏洞百出，弃消费者权益于不顾。

有业内人士指出，我国《合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。这意味着一些OTA平台以“订单出错”为借口放用户鸽子事实上已涉嫌违约，需要承担违约责任。

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