2018年O2O 大盘点：OTA 潜规则 “大逃杀”
经历了2017年纷纷扰扰的“机票搭售事件”，国内OTA行业在进入2018年后依然是风波不断。一个明显的趋势是，与携程、飞猪等大平台相关的投诉，频频引发公众及舆论的关注及热议；各种涉及乱收费的潜规则，也被拉到聚光灯之下，倒逼相关平台表态整改。
在不满与质疑的声音中，OTA行业跌跌撞撞走过了2018年。而随着被遮羞布下的问题持续遭到曝光，在线旅游行业或将在颠簸中朝着自律的方向转变。
一波未平 一波又起
2017年10月，因演员韩雪在微博上炮轰携程一事，“机票捆绑销售”一度引发普通民众对OTA平台产生极大关注。因之，在进入2018年的头个月，民航局方面就这一问题开出了药方。
2018年1月，民航局公布的《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》提及，以默认选择方式为旅客做出购买付费服务选择的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。该规定对机票捆绑销售付费服务这一潜规则，正式给出了明文的处罚标准。
按理说，在行业法规的约束下，OTA平台在销售机票时违规搭售的现象将会有所收敛。殊不知，仅过去一个多个月时间，关于旅游行业“乱收费”的矛头却再一次指向携程。
2月份，有携程用户在平台预订了价值48422元的突尼斯8日二人私人行，由于行程突遇变故，希望取消订单并退款。携程客服方面以“机票已经出票”为由不予退还，并称选择退票要收取每张票9262元作为退票费。经过该用户向航空公司方面查证，发现航空公司方面并未出票，且每张机票价格为6415元，携程方面提出的退票费高出原价42%。其后该消费者由于同携程方面协商未果，将这一情况反映至深圳市消委会。
得知该情况后，深圳市消委会联合福田区消委会，向携程深圳公司发出监督函，并进行了约谈。然而携程方面多次宣称“我司不存在相关问题”，并解释称，携程所售为特价不可退机票，且退费标准由航司制定，携程仅是代为收取。
3月26日，深圳市市监委对携程公司提出通报批评。在舆论的压力下，携程公司在同一月的30日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，承诺对于“机票差价”问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的“强制捆绑销售”。
飞猪难飞 途牛不牛
随着酒旅业务逐渐成为互联网巨头的“现金奶牛”，为谋取更大的利润空间，OTA平台利用单方面的强权，诱导用户消费似乎已成为惯例。不仅仅只有携程、去哪儿网等“携程系”OTA平台，即便飞猪、途牛等同样难逃非议。
4月7日，网络大V、学者于建嵘在微博发文称，其在飞猪上订了一家离长沙高铁南站36米的酒店，然而到场才发现实际入住的酒店在位置、档次等方面，与平台所展示的信息并不相符，质疑飞猪方面虚假宣传。两天后，飞猪官方微博发文称，将彻查酒店名实不符问题，一经核实立即下线，并表示已下线于建嵘预订的问题酒店，对于其遭遇深感抱歉。
4月16日，长沙市雨花工商分局约谈了各运营商，建议各大平台共同建立联动机制，平台和行政机关共享建档，双向定期筛查，并相互通报信息，避免酒店展示信息与实际不符问题，然而涉事的飞猪平台运营商未派人出席此次约谈。
而另一家以动物命名的OTA平台“途牛”，则因其私自取消订单的做法而遭到媒体曝光。据央视《天天315》报道，2018年4月份，消费者李先生在途牛网上预定了两份从上海往返悉尼的头等舱机票。当天晚上，途牛客服部门致电李先生，告知他由于舱位出错，需要退票，可以补偿800元。
考虑到自己订购的是特价机票，比正常价格便宜近万元，李先生拒绝了该补偿方案，没想到第二天途牛网私自作废了消费者的机票。此后消费者多次向平台方维权，途牛却坚持只能给出800元的赔偿。
值得一提的是，早在2018年年初，途牛就曾曝出向用户谎称经济舱机票售罄，并诱骗用户购买相对高价的机酒套餐。途牛此次仓位出错，或许并不是偶然出现的个例。
数据造假 疑云未消
不过，提及2018年下半年OTA行业最为引人关注的潜规则，恐怕要数“马蜂窝数据造假”事件。
10月20日晚，一篇名为《估值175亿的旅游独角兽，是一座僵尸和水军构成的鬼城？》的文章引发行业关注，阅读量迅速达到10万+，文中直指“在线旅游独角兽”马蜂窝旅行网存在抄袭和评论造假，称“马蜂窝上有7454个抄袭账号，合计抄袭572万条餐饮点评、1221万条酒店点评，占到其官网声称总点评数的85%。”。
两天后，马蜂窝发声明回应，否认相关不实指控，并表示文中歪曲事实的言论，和已被查证的有组织攻击行为，马蜂窝将采取法律手段维护自身权益。
双方各执一词，而随着热度的下降，马蜂窝数据造假事件也逐渐淡出了公众视野。不过对于整个互联网旅游行业而言，此番罗生门事件或许只是冰山一角。多位旅游及互联网相关从业者在接受《华夏时报》采访时坦言，爬虫互扒点评数据在业内是普遍现象，马蜂窝并不是个别现象。
幸运的是，《电子商务法》已于2019年元旦起正式施行，针对一年来OTA行业频繁出现的乱象，该法“量身定制”了一系列法规。例如针对“默认搭售”，第十九条规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项；针对“在线评论作假”，第三十九条规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，不得删除消费者对商品和服务的评价。
与此同时，针对旅游消费，消费者如今已拥有了更多投诉渠道作为武器，在与消费者的博弈中，携程、飞猪等大型OTA平台似乎已经不再炙手可热。或许随着OTA垄断格局的瓦解，随着消费者维权意识的觉醒，平台“店大欺客”的时代终将远去。
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