国家邮政局发布 8月邮政业消费者申诉情况通告

9月24日消息，国家邮政局今日发布8月邮政业消费者申诉情况通告。通告显示，2019年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉55848件。申诉中涉及邮政服务问题的807件，占总申诉量的1.4%；涉及快递服务问题的55041件，占总申诉量的98.6%。

处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1618件，比上年同期下降65.2%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的61件，占有效申诉量的3.8%；涉及快递服务问题的1557件，占有效申诉量的96.2%。

数据显示，邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的41.3%、15.9%和15.0%。邮政服务问题申诉量同比、环比均呈下降趋势。

而邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题同样是丢失短少、邮件投递服务和邮件损毁，分别占有效申诉总量的36.1%、34.4%和11.5%。邮政服务问题有效申诉量环比、同比均呈下降趋势。

数据显示，邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的32.2%、20.9%和18.7%。快递服务问题有效申诉量环比仅代收货款问题增长较明显，同比均呈下降趋势。

统计显示，8月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.7%，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有5家；全国快递服务申诉率平均为10.38，低于全国平均数的快递企业有13家，高于全国平均数的有10家；全国快递服务有效申诉率平均为0.29，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家。

《电商报》注意到，消费者对圆通、中通、申通、韵达和百世等主流快递企业的有申诉处理满意率均为100%，而在国内主流快递物流企业中，德邦快递以37.41%的申诉率高居榜首，宅急送、优速、品骏快递、天天、速尔等投诉率均为两位数。

附国家邮政局关于2019年8月邮政业消费者申诉情况通告

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