双 11 前 30 多家天猫旗舰店将上线自助服务功能
10月14日消息，《电商报》获悉，阿里巴巴集团客户体验事业部（以下简称阿里CCO）表示，天猫双11前将有30多家天猫旗舰店提前尝试自助服务功能，预计明年上半年覆盖天猫、淘系全量商家。
《电商报》了解到，下单成功后可在手机淘宝订单详情页看到自助服务工具栏，消费者可自主选择申请发票、退差价、催发货等功能，智能服务系统能快速帮助用户解决问题，同时，此项服务也大大降低了商家服务成本。
目前，大部分灰测商家的服务由天猫官方服务团队（FBT）承接，测试数据显示，点击进入自助服务栏的消费者中，近八成消费者问题得到了妥善解决，平均每个消费者在10秒内就能解决问题。为了给消费者提供更多定制化服务，阿里CCO未来准备在手机淘宝端上线一款名为“留步”的产品。
值得一提的是，今年5月，阿里CCO向天猫商家发布了新的商家协同服务机制，将消费者诉求以工单的方式同步给商家，并联同商家在24小时之内解决问题，过去的几个月，天猫售后处理时长缩短了60%。近日，阿里CCO面向部分天猫商家开放“逆向增值”服务能力，预计双11期间为商家创造3亿新增量。
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