美团迎来 “大变革”:外卖员笑了,商家却哭了!

王小孟 2020-11-27
行业观察 2020-11-27 19:50:30 评论 0

作者 | 何晓峰

来源 | EC观察(ID:iecguancha)

新规则,外卖小哥可以点评商家了!

“外卖员人命不值钱。”

前几天,奔驰男出言不逊 ,被美团外卖员一顿殴打。

神奇的是,美团方竟然没怎么回应,不像之前顺丰快递小哥被打了之后,王卫直接霸气回应:“如果我这事不追究到底!我不再配做顺丰总裁!”

不回应归不回应,毕竟这是一桩社会事件,颇有点复杂。一旦回应不好,容易引来争议。

不过,最近美团倒是真正从外卖员利益出发,做了一件值得点赞、没什么争议的大事。

11月26日,美团外卖举办“骑手体验与生态建设”沟通会。会上,美团配送总经理魏巍表示,通过53场恳谈会,美团方充分了解到骑手的工作痛点,其中有代表性的就是,商家出餐慢以及联系不上顾客等问题。

美团明确表示,下阶段将重点解决这些问题,其中,非常引人关注的便是在骑手体验层面,增加骑手评价商户的功能。

万万没想到,外卖员也可以点评商家了!

 该消息一出,立马受到诸多好评。

普通消费者表示,外卖小哥挺不容易的,很多时候明明就是商家出餐慢,导致外卖员超时。有了这个功能,商家也会更注意出餐时间了。

外卖员则表示,这个操作,真是太为骑手考虑了,一直以来都是因为超时被点差评,现在终于也能点评商家了。

不过,也有商家表示担心,如此一来,生意越来越难做了,不仅要讨好消费者、还要讨好骑手,平台方更是要讨好。

当然,也有网友指出,美团的做法有转移矛盾的嫌疑,商家的出餐时间可以通过平台算法设置,进行规范。外卖小哥超时的本质原因,在于平台算法没考虑出餐时间。

任何一个新制度的诞生,初期难免会受到质疑。很多根本性问题,或许不能一步到位、彻底解决。但美团此次改革,至少是一个好的开始!

美团此举,意义何在?

没有无缘无故的改革,美团心里门儿清!

外卖员和商家之间的矛盾,由来已久!

今年10月底,一段外卖小哥和店家互殴的视频在网上流传。

视频中,外卖小哥先是同店家争执,而后情绪失控砸了店家的东西。随后,店家拿起勺子砸向外卖小哥,并用脚狠踹外卖小哥。一开始怒砸东西的外卖小哥,最后只是缩成一团,蹲在地上崩溃大哭。

在接受媒体采访时,外卖小哥回应,当时自己因为等了20分钟,手中还有5单,因为担心耽搁被罚钱,情急之下催了店家。店家却没好气地答道:“爱送不送,不送拉到。”一时间,外卖小哥被激怒了,才没忍住动了手。

外卖小哥动手在先,并不占理。但店家出餐慢,影响外卖员收入,也是事实。他们之间的核心矛盾,就在于出餐时间。

此类恶性事件还有很多,有的甚至演变到违法犯罪。2017年11月,山东发生一起外卖小哥持刀砍人事件,原因也在于外卖小哥嫌商家出餐慢,一怒之下砍伤了米线店老板和员工。2019年12月,武汉一外卖小哥因与商户店员发生口角,事态失控,外卖员用刀刺死了店员。

外卖员和商家之间,没有无缘无故的矛盾。

美团作为平台方,自然也看在眼里。毕竟每次一出事,大家在指责外卖员和商家素质堪忧的同时,更多的是指出美团配送机制的不合理。而评价机制的上线,能更好协调外卖小哥和商家之间的矛盾,约束店家的出餐时间,减少恶性事件的发生。

 从看到问题到解决问题,美团终于迈出了一大步。

首先,对外卖员来说,在催促之外,多了一种更温和、和谐的选择。以前,商家出餐慢了,外卖员只能急得干跺脚,催的语气重了点,还可能大打出手,落得个送餐迟到、差评、罚款的下场。如今,能够掌握一定的主动权,约束商家。

再者,对消费者来说,体验也会更好。评价机制下,外卖员感受到了平等,工作热情和积极性都会提高,服务自然也会变好。而且增加了这个功能,外卖员也会成为倒逼商家提高服务质量的一环。

总之,在美团的业务中,外卖员作为服务基石,早就应该得到平台方的体谅和保护。不得不说,美团的这53场骑手恳谈会不是白开的。至少,在公众舆论之外,美团也开始倾听骑手的声音,并切实作出改变了!

从8分钟弹性时间到评价商家,

美团与外卖员“同舟共济”!

犹记得几个月前,《外卖骑手,困在系统里》传遍网络,两大外卖巨头被推上风口浪尖。

饿了么率先回应,把主动权交给用户,“多等5分钟,缓解外卖小哥压力。”美团姗姗来迟,坦诚没做好就是没做好,并为外卖员留出8分钟的弹性时间。

这一回合,美团略胜一筹。而如今,美团再次走在了饿了么的前面。

值得注意的是,外卖员评价商户功能背后,美团还有更大的改革决心。

11月26日的 “骑手体验与生态建设”沟通会中,美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示,美团将推出“同舟计划”,从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。与此同时,将继续倾听骑手的声音,到2021年,骑手恳谈会将增至196场。

 骑手评价商户之外,美团也将升级骑手申诉流程,加速铺设智能取餐柜,配备智能头盔,提供更多职业培训和骑手关怀活动。

这种种,都是美团未来改革的方向。“同舟”二字,取同舟共济、风雨同舟等意,这也凸显出了美团对外卖骑手的关注。

作为近些年新崛起的外卖巨头,美团有社会责任和义务去改善外卖小哥的工作处境。

总之,做,总比不做好;迟到,总比缺席好。

同属于劳动密集型产业老大的王卫曾说过:“员工的幸福才是我王卫长期努力的方向”,“一线小哥都是顺丰一哥”。希望有一天,外卖小哥也能收获更多幸福,得到更多官方认可和关怀!

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