天猫新增《天猫奢品“奢享售后”服务规范》

9月28日消息，天猫平台9月27日发布关于新增《天猫奢品“奢享售后”服务规范》的公示通知（以下简称公告）。

公告称，为进一步提升消费者购买天猫奢品的售后服务体验，平台拟针对天猫奢品特定商品新增《天猫奢品“奢享售后”服务规范》。本次规则于2021年9月27日公示，于2021年10月4日开始生效。

《天猫奢品“奢享售后”服务规范》显示，“奢享售后”服务，是指消费者在天猫商家（以下简称商家）店铺中购买带有“奢享售后”服务标识（服务标识示例如下图）的商品时，消费者可以在“奢享售后”服务的有效期及剩余服务次数（可在预约时查看，见图示）内在线上从已购商品订单或“奢享售后”服务订单发起“奢享售后”服务申请，并由商家根据商品“奢享售后”服务内容（如清洗、保养、维修服务，具体以“商品/服务详情页”为准），由顺丰（或商家指定的其他快递公司）上门取送，向消费者提供品牌官方维修中心或品牌授权的售后服务。

服务发起条件方面，消费者同时满足以下所有条件，方可发起“奢享售后”服务申请：消费者申请“奢享售后”服务的商品已经确认收货（包括消费者确认收货或系统自动确认收货）；消费者申请的售后服务的商品和售后服务的内容在“奢享售后”服务的范围内；消费者需在“奢享售后”服务的有效期及剩余的服务次数内发起申请；消费者申请服务的商品需与带有“ 奢享售后”服务的订单信息一致。

消费者保障方面，商家应履行未履行或未按时履行“奢享售后”服务的，除须向消费者解释原因外，须以每个子订单支付20元违约金的方式向消费者进行赔付，若“奢享售后”服务收费，则还需向消费者退还收取的费用。完成以上处理后，该未履行或未按时履约“奢享售后”的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。