天猫新增“次日上门”服务规范

周兴 2023-10-17 14:37:12
零售 2023-10-17 14:37:12 阅读 2101 评论 0

10月17日消息,天猫发布消息称,为进一步提升消费者购买天猫数码家电服务类商品(如家电清洗、上门换电池、换屏幕服务等)的服务体验,平台拟新增《天猫“次日上门”服务规范》。本次规则于2023年10月16日公示,于2023年10月23日开始生效。

据介绍,买家在平台购买带有“次日上门”标识的数码家电服务类商品(如家电清洗、上门换电池、换屏幕服务等),买家在购买当日17点及之前付款,商家承诺在买家支付成功后次日24点前完成服务;买家在购买当日17点后付款,商家承诺在买家支付成功后隔日24点前完成服务。若商家未在服务时效内履约(买家另行约定上门服务时间的除外),买家可申请赔付,履约时效以服务工单完结时间为准。

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图注:服务标识示意图

(图源天猫规则官网,下同)

若商家希望加入次日上门,需要满足以下基础门槛:第一,商家具备完善的自有服务网络体系,可提供到家服务区域至少覆盖全国800个以上区县。第二,商家具备20人以上服务履约管控团队,以及成熟的服务考核管理制度,常态化执行履约管控机制,有明确的赔付规则和流程,须商家提供对应的文件说明。第三,商家需通过阿里服务供应链平台完成服务履约工单对接,实现服务供给和履约过程的可视化。对接过程必须对接预约节点、完工节点,需回传工程师信息。

商家订购操作如下:首先,加入次日上门,登录商家中心,依次选择“服务”-“特色服务”-“加入服务”,点击次日上门申请加入,在在线签署相关协议即可。其次,设置服务商品,成功加入次日上门之后,需要在商家后续设置支持次日上门的商品。最后,设置服务区域,成功加入次日上门之后,您需要在商家后续设置支持次日上门的服务区域。次日上门服务标仅在支持次日上门商品的限定服务区域前端透出。

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图注:次日上门商家订购指引

官方表示,商品详情页展示了“次日上门”服务标识的商品订单,商家未按本规范要求的时效履约或商家拒绝履约,当买家发起投诉,平台判责成立后,每个订单商家需向买家支付20元作为补偿。

商家不得借“次日上门”服务向买家无故收取额外费用,具体服务费以商品详情页或订单详情页展示为准(如下图例)。其中,“无故收取额外费用”指实际服务场景超出了商家履约范围的,商家与买家未协商一致的情况下收取相应服务费用或未超出商家履约范围的,商家无合理理由收取额外服务费用。同时,买家可向商家索要对应的收费凭证、收据或发票等有效凭证,作为乱收费投诉的费用支出凭证。

若商家未提前告知或未与买家协商一致的情况下乱收费的,买家可发起乱收费投诉,平台判责成立后,商家需退还多收金额并对每个订单向买家支付20元作为补偿。上述违约金以现金方式支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。赔付补偿金发放后,该未履行“次日上门”服务的行为,不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

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图注:具体服务费以商品详情页或订单详情页展示为准

天猫提醒,系统默认展示次日服务时间。若买家有非次日的时间需求,可在预约时间卡片中选择合适的服务时间。如存在以下特殊情形的,商家将不承担拒绝履行或未按服务时效承诺履行“次日上门”服务的责任:第一,因买家原因(预约非次日上门、更改上门时间、更改地址、地址不详、地址错误、联系不上、取消服务、上门服务前商品订单已提交退货申请)导致延误或无法上门服务;

第二,服务人员上门后,因机器老旧无法拆卸导致无法清洗、维修配件缺件或停产、特殊服务环境(如高空作业)无法维修等客观因素无法完成服务;第三,如买家指定的地址不符合上门条件,地址在特定区域,如学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、司法机构、军事管理区、军校、海关特殊监管区包括但不限于保税区及出口加工区而无法上门服务;第四,因不可抗力因素影响,包括自然灾害及恶劣天气、疫情、官方/社会等政治活动等导致的无法上门服务。

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图注:在预约时间卡片中选择合适的服务时间

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