抖音电商发布商家安装服务管理规范
2月15日消息，抖音电商发布公告称，为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《商家安装服务管理规范》。该规则已于2024年02月08日进行意见征集，现进行规则公示，公示期为2024年02月15日-2024年02月21日。规则预计于2024年02月22日生效，公示期满平台将另行发布正式生效规则。该规则适用于平台内所有商家（即时零售、全球购商家除外）。
据介绍，安装服务是指商家在信息展示和宣传中向消费者承诺提供的安装服务（包含免费安装与付费安装），包括但不限于在商品详情页、推广页面、小黄车商品列表页、直播或短视频、飞鸽IM等场景中进行的承诺。
抖音发布《商家安装服务管理规范》图源：抖音电商学习中心
对于安装服务的时效要求，商家在商品发货后应及时与消费者预约上门安装时间，在与消费者确认安装时间、地址等信息后，须按照承诺范围在约定安装的当日为消费者完成安装服务。商家应当在商品签收次日起算5天内完成安装服务，双方另有约定的从其约定。
商家承诺免费安装的商品订单，商家不得向消费者收取任何服务费用，以下场景除外：因消费者原因导致二次安装；商家与消费者达成一致提供了超出承诺范围的其他服务。关于付费安装，商家须在商详页/服务详情页提前公示收费标准，并在安装前给消费者清晰展示收费标准，获得消费者认可后（包括但不限于获得消费者签字、飞鸽确认等），方可进行安装。在安装完成后，可按公示的标准收取服务费用，双方另有约定的从其约定。
另外，商家须在发货前准确、完整、真实地向消费者介绍安装服务，如有收费项目、服务限制（如地域、时间、安装条件等）等应提前告知消费者。
图源：抖音电商学习中心
商家在履约过程中出现违规行为，平台有权扣除商家货款/保证金以现金形式向消费者赔付，赔付标准如下：第一是拒绝履约，包含商家承诺提供安装服务但拒绝履约的和未按承诺为消费者完成安装服务的；第二是履约超时（因消费者原因导致的履约超时除外），包含双方未有约定时，商家未在商品签收次日起算5天内完成安装服务以及商家未在双方约定的时间内完成安装服务；以上两种情况发生，抖音电商要求赔付订单实际支付金额10%（四舍五入取整），最高300元。
第三是不合理收费，包含商家向消费者收取超出公示收费范围或高于公示收费标准的费用。商家除须退还“超出公示收费范围或高于公示收费标准的费用”外，还须向消费者赔付“超出公示收费范围或高于公示收费标准的费用”等额的赔付金。第四是其他不符合本规范导致消费者投诉的情形，商家需要赔付订单实际支付金额10%（四舍五入取整），最高300元。
图源：抖音电商学习中心
商家违反本规范的同时违反其他平台规则的，平台有权依据相应规则对商家进行违规处理。以下场景，不计入相关的违规处理：消费者滥用规则或购买行为不是为了满足生活消费所需的；商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，平台要求商家立即召回商品的；因自然灾害、会议赛事等不可抗力特殊情形导致商家无法履约或履约超时的。
平台对以上违规行为的处理，并不免除商家作为销售者应当承担的法律责任，若消费者依法发起索赔，商家应自行与消费者协商解决，并承担相应的法律责任。订单如存在履约风险导致消费者权益受损或有导致消费者权益受损趋势的情形，平台有权主动介入并提供处理方案，由此产生的费用（包括但不限于：退货退款时的运费，消费者自行找安装服务产生的费用等）由商家承担。
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