快递“暴力”日趋常态化 屡禁不止催生行业乱象

鸣远 2017-06-29 17:02:18
物流 2017-06-29 17:02:18 阅读 3176 评论 0

某处快递网点正在分拣快递

6月27日凌晨2点,ID名为“冰淇淋喵喵”的用户发布了一条微博,微博里称,上周申通快递员在该微博用户没有收到快件的情况下,自行以用户的名义签收进行了处理,导致快递丢失。事后,该用户在与快递员电话沟通无果的情况下发起了投诉,快递公司因而对该员工进行了200元罚款处理。但该快递员怀恨在心,不仅在电话里辱骂该用户,甚至强行入室,用钝器将消费者打至血肉模糊。

随后,该受害者报警并联系申通公司,希望得到一个解释,但等了三天都没有得到申通方面的回应。消费者只好将此事发布在微博上,结果引起广大网友的关注议论,不得已申通在其官方微博道歉,并宣称将对此事严肃处理。

目前,涉事快递员已被警方拘留。6月27日晚间,申通快递官方发表对前述事件的处理意见。《意见》称,涉事业务员已作开除处理并在内部公告,对其个人行为给客户和公司品牌造成影响,申通快递也将对其保留法律追诉权。申通快递方面还表示,申通快递一直以来对任何侵害客户的行为采取“零容忍”态度,绝不会逃避责任,更不会姑息该行为的存在。

这件事错在谁,我相信不只是错在该快递员。

为什么会出现快递员打人事件?

事实上,快递员打人事件并不是个例,近几年一直频繁发生。去年,快递员用自行车的U形锁殴打老人头部的事件,一度在网上引起波澜。据统计,近几年快递员打人的事件更是持高不下,每个月都有超过三起发生。

据了解,部分快递公司采用加盟制度,很多网点的快递员,并不能直接被公司的制度所约束。而一些加盟的网点,招聘快递员的门槛偏低,并没有太高的要求。对此,有评论称,快递业应该尽快执行业务规范,从业人员经过职业训培训后方能上岗。管理与规范,缺一不可。

而且,随着电商行业快速发展,快递包裹量成爆炸式增长,快递员的工作压力也不断增大,车辆限行、睡眠时间少、劳动强度大、社会不尊重、生活环境恶劣等各类问题时刻困扰着他们,有些心理压力和情绪波动也是难免。

在部分快递员素质有待提高,加上工作压力、环境恶劣、身体心理压力等等重压之下,出现暴力打人事件不单单只是快递员本人的错误,而是整个快递行业都存在的通病。快递员本身需要提升,快递公司也急需为快递员多多考虑,不能动不动就扣钱处罚,就申通此次事件来看,申通公司的处理方式显然是被动一刀切的,只要出现投诉就扣钱,不花时间精力来聆听用户的声音,不了解前后是由就判罚了事,而且用户已经多次要求申通出面处理暴力事件,最后只是在舆论压力下才出面道歉,诚意明显不足。快递行业也需要尽快制定出相关规范,防止此类暴力恶性事件再次发生。

可以看到的是,目前快递员是现在最容易以合法理由入室的“陌生人”,需要对其保有必要的警惕性。不论是发件还是收件,多数用户都会在门口甚至室内接待快递员上门服务。所以如果是某些用户本身安全感不足的话,可以让快递员把快递放到门卫或者物业处接收,如果快递网点距离不远,甚至可以采取自寄自取的方式,当然,也可以选择目前很流行的智能快递柜寄收快递。

“暴利”的快递,还有暴力的另一面。

之前媒体一直在报道快递行业是暴利行业,快递员月薪过万,分分钟秒杀企业小白领。我们在羡慕快递员的同时也感慨他们付出的艰辛,每天风雨无阻像蜜蜂一样穿梭在人群中,还要经常面对顾客的刁难,甚至有时候快递不知在哪个环节弄丢了,他们还得按照原价赔偿。如今快递员勤劳励志的形象却要被屡禁不绝的暴力事件击碎吗?

6月24日,国家邮政局发布了《2016年度快递市场监管报告》。该《报告》称,2017年将全面加强快递事中事后监管,全面实施日常检查“双随机”制度;组织开展“刷信”行为专项治理和“暴力分拣”专项整治;制定量化考核措施,确保全年申诉满意率提升到98%。《报告》还指出,将全面推进信用体系建设,基本消灭末端“摆地摊”乱象,基本实现包裹“不着地、不抛件”。

因为就在不久前的6月8日,中消协发布了《快递服务体验式调查报告》,其中需要着重注意的就是快递的暴力分拣。该《报告》显示,近半网点存在‘暴力分拣’情况”,只有26.8%的派件网点为搬运操作的工作人员配备了手套,还存在较多对物品抛扔脚踢(50.0%)和从高处直接将货品扔到地面上(38.0%)的现象。因暴力分拣较多,物流环节较长,存在磕碰挤压等现象,快递包裹交到消费者手中的状况并不理想——虽然92.1%的收件包装并未破损,但包装内快递物的完整率却只有83.9%,意味着16.1%的快递件有“内伤”。

暴力分拣不仅浪费人力资源、降低分拣效率,有时也会损毁包裹,侵害消费者权益。国务院早在2015年就发布《快递条例(征求意见稿)》,其中特别提出“以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件”,可罚款最高5万元。纵观现实,确有快递企业已经受罚,但更多快递企业仍置若罔闻,原因就在于人工分拣不可能做到轻拿轻放,很难区分什么是“普通抛扔”,什么是“恶意抛扔”。因此,那些被罚款的企业往往是被媒体曝光出来的,而消费者举证的暴力分拣,十有八九会遇到“保价条款”的推托,根据这种条款,只要消费者没办法证明快递公司对物品损坏有直接责任,就很难要求等值赔偿。

快递员暴力行为不绝,该怎么办?

快递员打人显然是不对的,快递暴力分拣处理起来却更为棘手。

对此现象,中消协也给出不少建议和要求,并呼吁快递人员强化责任意识和服务意识。其实,除了呼吁企业强化责任意识和服务意识之外,更重要的是通过监督和处罚,让暴力分拣受到严格约束。

有人说,在人力成本远低于技术成本的今天,快递企业的重心还在拼抢市场份额,一时半刻还不会在分拣环节上发力。然而,真正有服务意识、有远见卓识的快递企业都会认识到,越是在群雄并起的局面下,越需要用差异化服务来提升品牌。当前,中国的年快递业务量已经突破310亿件,高居全球第一,要顺应行业发展规律和消费者需求,就必须要在分拣环节上发力,从人工分拣向智能分拣过渡。要做到这一点,不能光靠罚款倒逼,更应靠行业自觉。

提升快递人员的素质,建立相应的资格认定是当前快递行业提升整体形象的必经之路。起点低,来源泛,流动性大,这是快递人员的基本特征,工作强度大,工作量多,造就了快递行业频频出现野蛮分拣,人为损坏顾客私人物品、丢失快件等乱象。而让快递员接受文明礼仪以及执业技能的培训,参加不同等级的资格认证考试及实操演练测试,吸引高端人才进入方能不断地提升行业队伍素质、站稳脚跟。

加强快递员管理、施行激励机制是当前快递行业留住人才的有效保障。顺丰之所以能够做大做强,就是因为他们在效率、质量与服务三个方面对快递员进行质量以及服务考核,质量的考核主要表现在业务操作中是否存在过失,服务的考核则表现在快递时效及顾客满意度上,考核又与激励挂钩,形成了一套完整的正负向激励机制,保证了快递员收件及派件的时效性,赢得了顾客的赞赏与信任。有远见的企业会通过内部规章规范邮件分拣过程,也会采取各种公开方式接受消费者监督。

顾客及时反馈,还原差评零容忍真相是当前快递行业改善服务的快速通道。唯有让顾客擦亮双眼,真实的反馈,我们的快递行业才能在打击下燃足马力,更快更准更好地服务大众。

在监督、反馈之外,还应强化处罚手段。上文提到的2015年公开征求意见的《快递条例(征求意见稿)》中,对于暴力分拣的处罚,“由邮政管理部门处一万元罚款;情节严重的,处一万元以上5万元以下的罚款。”

除了严惩之外,暴力分拣还涉嫌损坏商品,消费者有追偿之权。根据邮政法规定,邮件损毁的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。很多快递企业按照这条标准自行制定了内部契约,如“未保价物品的赔偿额为所付邮费的三倍”等。

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