2017年12月份邮政业申诉通告出炉：顺丰每百万快件仅0.9份申诉

2018年1月26日消息，国家邮政局日前公布了2017年12月份的邮政业消费者申诉情况，其中，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉302335件。

在服务问题方面，消费者关于邮政服务问题的有效申诉2801件，环比增长72.8％，同比增长58.5％。关于快递服务的有效申诉29249件，环比增长22.0％，同比下降32.0％。

而根据2017年12月主要快递企业有效申诉率表，优速在去年12月份受到的有效申诉率（有效申诉件数/百万件快件）最高，每百万快件中有41.94件申诉。圆通第三，为26.69；EMS第五，有效申诉率为16.88。顺丰则以0.9的有效申诉率，远远低于全国平均的6.96。

一、总体情况

2017年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉302335件。申诉中涉及邮政服务问题的13480件，占总申诉量的4.5％；涉及快递服务问题的288855件，占总申诉量的95.5％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为32050件，比上年同期下降28.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2801件，占有效申诉量的8.7％；涉及快递服务问题的29249件，占有效申诉量的91.3％。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失592.9万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.2％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7％。

2017年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有59件，与去年同期相比增加24件。

二、邮政服务申诉情况

2017年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉2801件，环比增长72.8％，同比增长58.5％。

2017年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，分别占申诉总量的39.0％和37.5％。

2017年12月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈增长趋势，其中增长幅度较大的是邮件延误，环比增长179.3％。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁，其中增长幅度较大的是邮件延误，同比增长121.1％。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2017年12月，消费者关于快递服务的有效申诉29249件，环比增长22.0％，同比下降32.0％。

2017年12月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长的有代收货款、延误、丢失短少、投递服务和收寄服务。与去年同期相比，快递服务的主要问题均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.1％和34.9％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2017年12月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.96，环比增加1.87，同比减少5.72，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.51，同比减少1.76；快件延误的有效申诉率为百万分之2.43，同比减少2.19；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.81，同比减少1.60。

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