5月快递服务有效申诉 6733 件 同比下降 46.1％

一、总体情况

2018年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉126808件。申诉中涉及邮政服务问题的5134件，占总申诉量的4.0％；涉及快递服务问题的121674件，占总申诉量的96.0％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为7363件，比上年同期下降44.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的630件，占有效申诉量的8.6％；涉及快递服务问题的6733件，占有效申诉量的91.4％。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失474.2万元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.3％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.6％。

2018年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，与去年同期相比减少11件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉630件，环比下降32.1％，同比下降16.9％。

2018年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的45.4％和29.7％。

2018年5月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较均呈下降趋势，其中邮件延误问题下降明显，环比下降56.5％；与去年同期相较，消费者对邮政服务申诉的主要问题仅邮件损毁小幅增长，同比增长9.6％。

（二）各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况

31个省（区、市）邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之3.47，环比减少1.95。其中，高于平均有效申诉率的有14个，全国最高的分别是新疆、广东、宁夏、北京、吉林、天津；低于平均有效申诉率的有17个。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年5月，消费者关于快递服务的有效申诉6733件，环比下降16.1％，同比下降46.1％。

2018年5月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2018年5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之1.61，环比减少0.53，同比减少2.13，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.59，同比减少1.00；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.52，同比减少0.68；快件延误的有效申诉率为百万分之0.43，同比减少0.32。

（三）各省（区、市）快递服务有效申诉情况

31个省（区、市）的快递服务平均有效申诉率为百万分之0.82，环比减少0.25。其中，高于平均有效申诉率的有18个，新疆、西藏、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三；低于平均有效申诉率的有13个。

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