OTA 平台屡遭用户投诉 多个行业痛点待破解

3月1日消息，在线旅游企业正逐渐成为旅游类投诉的“重灾区”。近期，人民网旅游3·15投诉平台发布了2018年的旅游投诉数据，其中与在线旅游企业相关的投诉占比近八成。

据该平台发布的数据显示，去年一年平台共收到有效投诉1447条，其中涉及在线旅游企业的投诉1156条，占总投诉量的79.89%。其中，有668条投诉与去哪儿网有关，154条投诉与飞猪有关，其他投诉较多的企业依次还有携程、途牛、同程、马蜂窝、艺龙、驴妈妈、美团、穷游等。

针对平台上的投诉，13个在线旅游企业进行了回复。其中，同程、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团回复率均达100%，剩下的途牛、去哪儿、携程、穷游回复率分别为98.6%、97.2%、84.9%、0。

在平台参与回复的旅游企业中，处理投诉效率最高的为驴妈妈，网友投诉平均9小时可得到处理。其次为同程，耗时1天。飞猪、艺龙网、携程、去哪儿、途牛、美团、马蜂窝的平均回复时间分别为2.3天、3.4天、5.8天、6.1天、7.8天、18.2天、19.4天。回复单位中，去哪儿为游客追回的损失金额达1591033.77元，排在首位;其次为携程，该平台共帮助游客追回损失1078909.86元。

值得一提的是，去年11月底，由于在线旅游投诉多发，北京市文化和旅游局对在线旅游重点企业进行了行政约谈，包括去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪等。

然而在线旅游投诉量高企的问题似乎很难在短期得到解决。《电商报》记者注意到，3·15投诉平台近日也公布了2019年1月旅游投诉舆情报告。报告显示，平台1月共收到有效投诉77条，环比上涨近12%。其中涉及在线旅游企业的投诉68条，占总投诉量的88.31%。投诉比例相较去年全年的平均投诉比进一步拉大。

投诉量居高难下反映的正是在线旅游行业仍有多重痛点待破解的事实。《电商报》记者在3·15投诉平台上浏览发现，在线旅游平台用户投诉的内容五花八门，包括订单无法修改和取消、不能顺利入住、虚假宣传、临时加价、私自退票、退改签费用高、指定购物场所、客服态度差等多种问题。

这些问题一方面侵犯了消费者的权益，另一方面也对企业的形象造成了损害。在线旅游企业要想治愈这些痛点，或还需加强对平台上的商品及服务的监管力度，尽到第三方平台应尽的审查及管理义务。

据了解，我国《网络交易管理办法》第二十六条明确提出，第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度, 发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的,应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告, 并及时采取措施制止, 必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。

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