王兴已经失去耐心，美团重拳整治恶意差评

美团重拳出击，守护消费者评价自由

今年外卖市场格外热闹。

京东和美团互不相让、针锋相对。与此同时，淘宝也不甘置身事外，毅然携手饿了么强势入局，使得整个外卖市场的竞争局势变得愈发错综复杂、异常激烈。

但从长远来看，这种单纯围绕现有市场份额展开的竞争，很难孕育出真正的赢家。

毕竟，市场的蛋糕终究有限，过度竞争只会消耗各方资源，而难以实现行业的可持续发展。

而且，毋容置疑的是，尽管竞争激烈，但各大平台都有着共同的愿景，那就是希望外卖行业能够朝着更加健康、有序、繁荣的方向发展。

因此，基于这样的共识，我们欣喜地看到，各大平台开始逐渐冷静下来，不再仅仅聚焦于短期的市场份额争夺，而是将更多的精力投入到思考和探索能够推动行业长远发展的有效措施上。

例如美团，就开始着手去解决困扰消费者许久的评价自由问题。

不知道大家是否会经常遇到这种情况：点外卖时，包裹里总会有一张“好评返现”卡；进店吃饭时，就会有服务员要求你写50字好评并配图换赠品，甚至还会用“一杯饮料换一个好评”等看似诱人的条件，诱导我们给出好评。

表面上看，这些行为给我们带来了小实惠，但实则是对我们消费者真实评价权利的公然侵犯。

更为讽刺的是，当我们消费者秉持客观态度，写下真实感受并给出差评时，部分商家不仅不反思自身问题，反而对消费者进行持续骚扰，严重影响消费者的正常生活。

大众点评平台公布的数据就直观地反映出这一问题的严重性。在五一期间，平台共收到用户投诉“诱导好评”的商户近400家，“差评骚扰”的商户超700家。经大众点评严格复核，其中半数商家被确认存在违规行为，并受到扣除诚信分或警告等相应处理。

为切实维护消费者的自由评价权益，营造公平、公正、真实的消费评价环境，大众点评正式推出全民监督机制。

平台明确表示，消费者在线下消费过程中，一旦遭遇商户“送礼换好评”等违规促评行为，可通过平台提供的一键投诉功能进行举报。

平台工作人员将综合商户以往的诚信数据进行深入研判，对于首位提供有效投诉的消费者，平台将给予20元代金券奖励，以此鼓励消费者积极参与监督，共同维护良好的消费评价秩序。

图源：美团

据了解，此次大众点评在原有的“虚假好评”主动拦截体系基础上，进一步优化升级，上线了用户主动投诉入口。

这意味着，消费者只要遇到“送礼换好评”等违规行为，均可通过一键投诉功能快速反馈给平台，从而更好地构筑大众点评“说真话”的浓厚氛围。

与此同时，大众点评还上线了“差评骚扰举报”功能。若消费者因写下差评而遭受商家“花式骚扰”，可通过大众点评站内问卷、客服电话或App举报入口等多种渠道向平台反馈。平台将及时介入处理，保障消费者的合法权益不受侵害。

图源：美团

事实上，大众点评在抵制、打击此类违规行为方面一直不遗余力。

平台透露，在开启“全民监督”机制之前，就已进行了一轮技术防线的全面升级。针对虚假评价，平台构筑了“AI＋人工”的多重防线。

AI技术凭借强大的数据分析能力，能够快速识别并拦截部分违规评价；对于机器难以准确识别的风险评价，则由专业的人工审核团队进行深度研判。数据显示，去年已有60%的违规评价在这一环节被成功拦截。

此外，针对上述提到的“一杯饮料换一个好评”等诱导好评行为，平台去年同步推进了AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多项举措。

通过AI识别技术，平台能够精准捕捉诱导好评的关键词和行为模式；黑衣人暗访则以神秘顾客的身份深入商户，实地了解其是否存在违规促评行为；人工回访则对消费者进行电话或线上沟通，核实评价的真实性。

这些举措共警告超50万家商户，处罚超6万家，有效遏制了诱导好评行为的蔓延。

同时，平台还启动了商户恳谈会，积极与商家沟通交流，引导商家树立正确的经营理念，一同对过度评价“反内卷”，共同营造健康、可持续的消费评价生态。

在维护消费者说真话权益方面，大众点评同样成果显著。去年，平台累计拦截了156万次差评骚扰，相当于每分钟阻止3次违规行为，为消费者筑起了一道坚实的权益保护屏障。

图源：美团

归根结底，在竞争激烈的市场环境中，老老实实提升菜品味道、优化服务质量，才是商家赢得消费者信任和支持的根本之道。

只有通过不断提升自身的核心竞争力，商家才能在市场中立足并长远发展，而靠诱导好评、骚扰差评者等不正当手段获取的虚假繁荣，终究只是昙花一现。

饿了么整治恶意差评

不过，在外卖行业蓬勃发展的当下，口碑评价宛如商家的生命线，对商家的经营发展起着至关重要的作用。

一条差评，对于商家而言，可能意味着潜在客户的流失、口碑的受损，甚至直接影响店铺的生存与发展，堪称毁灭性打击。

然而，现实状况却不容乐观。不少用户仅仅因为一些微不足道的不满，便轻易地给商家打出差评。

例如，有的用户因“快递员态度太差”而差评，可这背后或许存在用户自身沟通方式不当等复杂因素；有的用户以“她不喜欢”这种极为主观的理由给出差评，全然不顾商家在菜品制作等方面的努力；还有诸如“他点了个柠檬香辣鸡，投诉说为什么不能去香辣”这般无理取闹的投诉；更有甚者，“评论说我量给的多反手却给了我差评”，这种前后矛盾的行为让商家有苦难言。

此类差评争议事件，往往是各执一词，公说公有理，婆说婆有理，双方都难以说服对方。

在此背景下，饿了么平台也只好将差评争议的评审权赋予广大用户，力求以更民主、公正的方式解决争议。

近日，为进一步保障商家差评申述规则和审核过程的公平性与透明度，饿了么正式上线了“小饿评审团”产品。

用户只需打开饿了么APP，点击“我的”选项，找到“小饿评审”入口，即可作为第三方大众评审，对商家提交的具有争议的差评申诉进行评判。

当用户与商家就某条差评产生争议，且平台难以判定对错时，其他饿了么用户便能化身为“正义使者”，依据自身的判断和经验，决定该“用户差评”是否该存在。

平台表示，相较于平台100%的人工审核模式，经过大众评审团综合判定的结果，更能体现客观公正，减少主观偏见对商家的影响。

值得注意的是，经过“小饿评审团”评审后的差评申诉，无论最终申诉结果是成功还是失败，均不允许修改申诉结果。

如商家对评审团的评审结果不认可，需要再次进行差评申诉，需要联系饿了么商家客服并提供相关举证材料（如与顾客的沟通记录、出餐图片、监控内容、门店环境照片等）。

图源：饿了么商家中心

事实上，饿了么在治理恶意差评方面早有布局。自2021年起，饿了么相关治理模型便借助阿里生态的AI优势，对全量评价数据进行全方位自动检测。

该模型能够自动发现、识别和屏蔽包含恶意评论、广告评论、不文明评论在内的无效评论，并剔除这些评论对商家评分的影响。

据统计，在财年内，治理模型已主动拦截145万条恶意差评，有效维护了外卖评价环境的纯净。

无独有偶的是，美团也推出了类似的功能——“小美陪审团”，时间甚至更早，在2022年9月。

有趣的是，该功能上线初期，并未引起广泛关注，直到网友从中发现了有趣的评审案例，才引发了大众的热烈讨论，甚至一度登上微博热搜。

相关数据显示，目前“小美陪审团”每月处理的争议差评申诉超过9万件，每月约有5万外卖商家申诉成功，成功免除了不合理差评带来的负面影响。

除了上述的差评外，外卖行业中还存在另一种令人头疼的现象——部分差评来自同行恶意竞争或专业差评师。这些恶意差评行为严重扰乱了市场秩序，损害了商家的合法权益。

针对这一问题，饿了么于2024年12月起逐步向所有餐饮商家上线了“限制恶意用户下单”功能。

商家可在饿了么商家版APP的“体检中心”及“联系客服”入口，根据过往的恶意订单或评论情况，自行提交限制名单的添加申请。若经沟通确认相关用户不再存在恶意行为，商家也可自行申请解除限制。

图源：饿了么商家中心

十分默契的，美团也同样上线了“商家限制恶意用户”功能。

除此之外，美团还联合多部门成立了“恶意差评治理专项组”。该专项组从差评的识别、判责、申诉、预警等多个关键环节入手，构建了一套更为透明、高效的差评处理机制。

美团表示，还将上线“风险用户预警功能”。通过这一功能，商家在接单时能够快速识别疑似风险用户。一旦发现风险用户，商家可采取限制用户下单或申请取消差评等针对性措施，从而有效降低恶意行为对经营活动的干扰。

图源：美团外卖商户通

此外，今年3月，美团对评价体系进行了全面升级，以多维视角重塑行业标准。顾客不仅可以对餐品、包装等具体方面进行打分，还能参考复购率、消息回复率、服务负反馈率等客观指标。这种多维度的评价体系，能够更全面、准确地反映商家的服务质量和水平，为消费者提供更可靠的参考依据，同时也激励商家不断提升自身服务质量。

打击恶意差评，不仅是维护商家合法权益、保障外卖行业健康发展的必然要求，更是每个外卖平台义不容辞的责任。

饿了么与美团在打击恶意差评方面的积极探索与实践，为行业树立了良好的榜样，也为营造公平、公正、有序的外卖市场环境奠定了坚实基础。

“卷好评”无赢家

曾有业内人士一针见血地指出，当索要好评成为行业常态，围绕评价展开的这场“战争”，已然演变成一场残酷的零和博弈。

商家、平台、消费者三方深陷虚假繁荣的泥沼，在互相撕扯中逐渐迷失，最终惊觉——这场博弈没有真正的赢家。

对于这一观点，吴昕深以为然。

消费者本应是评价体系的最大受益者，通过真实、客观的评价，他们能够获取有价值的信息，从而做出更明智的消费决策。

然而，在虚假好评的狂轰滥炸下，消费者却沦为了最大的受害者。

绝大多数用户在消费时，会依赖差评来评估商家或商品的质量。但现实情况是，许多消费者都曾遭遇过商家的电话骚扰，商家以各种理由要求他们删除差评。这种经历让消费者逐渐产生了“多一事不如少一事”“再也不来就好了”的心态，选择保持沉默。

更令人啼笑皆非的是，部分消费者竟然加入了“薅羊毛”大军。他们为了获取免费的菜品或优惠，不惜违背自己的真实感受，将原本“难吃”的评价硬生生改成“物超所值”、“环境好”等等。

而这种扭曲的互动就催生了一种荒诞的现象——“评价通货膨胀”。当店铺的好评率普遍虚高至4.9分时，真正优质的店铺反而难以在众多虚假好评中脱颖而出。

消费者在面对满屏的高分好评时，反而变得无所适从，难以分辨哪些是真实的评价，哪些是虚假的刷评。

信任危机的不断蔓延，甚至还催生了一种“反向筛选”策略。年轻人开始追捧评分在3.8-4.2分的“真实店铺”，他们认为这类商家既没有财力去刷单造假，又不敢对菜品和服务敷衍了事。

这种看似荒诞的消费选择，实则是消费者对虚假评价体系的无奈反抗。

正如业内人士所说的，在这场评价互博中，没有一方能够幸免于难。

平台因虚假数据的泛滥而逐渐失去公信力，消费者对其信任度大幅下降；商家为了获取好评，不惜投入大量成本进行刷单、诱导好评等行为，导致利润率归零，甚至面临法律风险；消费者则因信息失真而难以做出正确的消费决策，遭受经济损失。

大家似乎都忘记了，商业的本质原本是人与人之间的连接，是商家与消费者之间基于信任和真诚的互动。

然而，在这场“卷好评”的闹剧中，这种最本质的连接被严重破坏。

庆幸的是，正如前文所述，各大平台已经开始采取行动，努力纠正这种不良风气，共同推动行业逐渐回归到原本的样子。

但仅靠平台自身的力量是远远不够的，政府部门的介入也是至关重要。

有专业人士指出，政府部门拥有广泛的监管权力和丰富的监管资源，能够对整个外卖行业进行全面、深入的监管。

政府可以制定统一的行业标准和规范，明确差评的界定标准、评价的真实性要求以及违规行为的处罚措施，为平台和商家提供清晰的行为准则。

同时，政府能够利用行政、法律等手段，对违规行为进行严厉打击，形成强大的威慑力。这种来自政府的监管力度，是平台自我整治所无法比拟的。

只有政府、平台、商家和消费者共同努力，才能营造一个健康、公平、透明的消费评价环境。

信息对称，是健康市场的基石。在外卖行业，如何用客观、统一的标准来衡量用户的主观体验和感受，是一个亟待解决的共同挑战。

只有解决了这一问题，才能让消费者真正享受到评价体系的便利，让商家在公平的竞争中提升服务质量，让平台重新赢得公信力，让整个行业回归到健康发展的轨道上来。