阿里首席客户官吴敏芝：2019 双 11 期间在线服务接起率 99.9%

11月13日消息，对于此次天猫双11中的消费者服务，阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示，“服务体验可以说丝般顺滑”。据其透露，2019天猫双11，在线服务接起率99.9%、热线服务接起率99.8%。

此外，吴敏芝还表示，整个CCO有超过1000多位技术、产品、运营、数据分析小二，阿里最好的人工智能专家，将近一半都在服务团队。

据介绍，天猫双11当天，智能客服机器人阿里小蜜承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量。客服机器人全天提供在线咨询对话量3亿次，解决率达70%，带来的询单成交达113亿。

据《电商报》了解，截至11月11日24点，2019天猫双11全球狂欢节总成交额达到2684亿元。通过淘宝App、天猫App等参加双11的用户超过5亿，比去年双11当天增长1亿。

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