快递“暴力”日趋常态化 屡禁不止催生行业乱象
某处快递网点正在分拣快递
6月27日凌晨2点，ID名为“冰淇淋喵喵”的用户发布了一条微博，微博里称，上周申通快递员在该微博用户没有收到快件的情况下，自行以用户的名义签收进行了处理，导致快递丢失。事后，该用户在与快递员电话沟通无果的情况下发起了投诉，快递公司因而对该员工进行了200元罚款处理。但该快递员怀恨在心，不仅在电话里辱骂该用户，甚至强行入室，用钝器将消费者打至血肉模糊。
随后，该受害者报警并联系申通公司，希望得到一个解释，但等了三天都没有得到申通方面的回应。消费者只好将此事发布在微博上，结果引起广大网友的关注议论，不得已申通在其官方微博道歉，并宣称将对此事严肃处理。
目前，涉事快递员已被警方拘留。6月27日晚间，申通快递官方发表对前述事件的处理意见。《意见》称，涉事业务员已作开除处理并在内部公告，对其个人行为给客户和公司品牌造成影响，申通快递也将对其保留法律追诉权。申通快递方面还表示，申通快递一直以来对任何侵害客户的行为采取“零容忍”态度，绝不会逃避责任，更不会姑息该行为的存在。
这件事错在谁，我相信不只是错在该快递员。
为什么会出现快递员打人事件？
事实上，快递员打人事件并不是个例，近几年一直频繁发生。去年，快递员用自行车的U形锁殴打老人头部的事件，一度在网上引起波澜。据统计，近几年快递员打人的事件更是持高不下，每个月都有超过三起发生。
据了解，部分快递公司采用加盟制度，很多网点的快递员，并不能直接被公司的制度所约束。而一些加盟的网点，招聘快递员的门槛偏低，并没有太高的要求。对此，有评论称，快递业应该尽快执行业务规范，从业人员经过职业训培训后方能上岗。管理与规范，缺一不可。
而且，随着电商行业快速发展，快递包裹量成爆炸式增长，快递员的工作压力也不断增大，车辆限行、睡眠时间少、劳动强度大、社会不尊重、生活环境恶劣等各类问题时刻困扰着他们，有些心理压力和情绪波动也是难免。
在部分快递员素质有待提高，加上工作压力、环境恶劣、身体心理压力等等重压之下，出现暴力打人事件不单单只是快递员本人的错误，而是整个快递行业都存在的通病。快递员本身需要提升，快递公司也急需为快递员多多考虑，不能动不动就扣钱处罚，就申通此次事件来看，申通公司的处理方式显然是被动一刀切的，只要出现投诉就扣钱，不花时间精力来聆听用户的声音，不了解前后是由就判罚了事，而且用户已经多次要求申通出面处理暴力事件，最后只是在舆论压力下才出面道歉，诚意明显不足。快递行业也需要尽快制定出相关规范，防止此类暴力恶性事件再次发生。
可以看到的是，目前快递员是现在最容易以合法理由入室的“陌生人”，需要对其保有必要的警惕性。不论是发件还是收件，多数用户都会在门口甚至室内接待快递员上门服务。所以如果是某些用户本身安全感不足的话，可以让快递员把快递放到门卫或者物业处接收，如果快递网点距离不远，甚至可以采取自寄自取的方式，当然，也可以选择目前很流行的智能快递柜寄收快递。
“暴利”的快递，还有暴力的另一面。
之前媒体一直在报道快递行业是暴利行业，快递员月薪过万，分分钟秒杀企业小白领。我们在羡慕快递员的同时也感慨他们付出的艰辛，每天风雨无阻像蜜蜂一样穿梭在人群中，还要经常面对顾客的刁难，甚至有时候快递不知在哪个环节弄丢了，他们还得按照原价赔偿。如今快递员勤劳励志的形象却要被屡禁不绝的暴力事件击碎吗？
6月24日，国家邮政局发布了《2016年度快递市场监管报告》。该《报告》称，2017年将全面加强快递事中事后监管，全面实施日常检查“双随机”制度；组织开展“刷信”行为专项治理和“暴力分拣”专项整治；制定量化考核措施，确保全年申诉满意率提升到98%。《报告》还指出，将全面推进信用体系建设，基本消灭末端“摆地摊”乱象，基本实现包裹“不着地、不抛件”。
因为就在不久前的6月8日，中消协发布了《快递服务体验式调查报告》，其中需要着重注意的就是快递的暴力分拣。该《报告》显示，近半网点存在‘暴力分拣’情况”，只有26.8%的派件网点为搬运操作的工作人员配备了手套，还存在较多对物品抛扔脚踢(50.0%)和从高处直接将货品扔到地面上(38.0%)的现象。因暴力分拣较多，物流环节较长，存在磕碰挤压等现象，快递包裹交到消费者手中的状况并不理想——虽然92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率却只有83.9%，意味着16.1%的快递件有“内伤”。
暴力分拣不仅浪费人力资源、降低分拣效率，有时也会损毁包裹，侵害消费者权益。国务院早在2015年就发布《快递条例（征求意见稿）》，其中特别提出“以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件”，可罚款最高5万元。纵观现实，确有快递企业已经受罚，但更多快递企业仍置若罔闻，原因就在于人工分拣不可能做到轻拿轻放，很难区分什么是“普通抛扔”，什么是“恶意抛扔”。因此，那些被罚款的企业往往是被媒体曝光出来的，而消费者举证的暴力分拣，十有八九会遇到“保价条款”的推托，根据这种条款，只要消费者没办法证明快递公司对物品损坏有直接责任，就很难要求等值赔偿。
快递员暴力行为不绝，该怎么办？
快递员打人显然是不对的，快递暴力分拣处理起来却更为棘手。
对此现象，中消协也给出不少建议和要求，并呼吁快递人员强化责任意识和服务意识。其实，除了呼吁企业强化责任意识和服务意识之外，更重要的是通过监督和处罚，让暴力分拣受到严格约束。
有人说，在人力成本远低于技术成本的今天，快递企业的重心还在拼抢市场份额，一时半刻还不会在分拣环节上发力。然而，真正有服务意识、有远见卓识的快递企业都会认识到，越是在群雄并起的局面下，越需要用差异化服务来提升品牌。当前，中国的年快递业务量已经突破310亿件，高居全球第一，要顺应行业发展规律和消费者需求，就必须要在分拣环节上发力，从人工分拣向智能分拣过渡。要做到这一点，不能光靠罚款倒逼，更应靠行业自觉。
提升快递人员的素质，建立相应的资格认定是当前快递行业提升整体形象的必经之路。起点低，来源泛，流动性大，这是快递人员的基本特征，工作强度大，工作量多，造就了快递行业频频出现野蛮分拣，人为损坏顾客私人物品、丢失快件等乱象。而让快递员接受文明礼仪以及执业技能的培训，参加不同等级的资格认证考试及实操演练测试，吸引高端人才进入方能不断地提升行业队伍素质、站稳脚跟。
加强快递员管理、施行激励机制是当前快递行业留住人才的有效保障。顺丰之所以能够做大做强，就是因为他们在效率、质量与服务三个方面对快递员进行质量以及服务考核，质量的考核主要表现在业务操作中是否存在过失，服务的考核则表现在快递时效及顾客满意度上，考核又与激励挂钩，形成了一套完整的正负向激励机制，保证了快递员收件及派件的时效性，赢得了顾客的赞赏与信任。有远见的企业会通过内部规章规范邮件分拣过程，也会采取各种公开方式接受消费者监督。
顾客及时反馈，还原差评零容忍真相是当前快递行业改善服务的快速通道。唯有让顾客擦亮双眼，真实的反馈，我们的快递行业才能在打击下燃足马力，更快更准更好地服务大众。
在监督、反馈之外，还应强化处罚手段。上文提到的2015年公开征求意见的《快递条例(征求意见稿)》中，对于暴力分拣的处罚，“由邮政管理部门处一万元罚款;情节严重的，处一万元以上5万元以下的罚款。”
除了严惩之外，暴力分拣还涉嫌损坏商品，消费者有追偿之权。根据邮政法规定，邮件损毁的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。很多快递企业按照这条标准自行制定了内部契约，如“未保价物品的赔偿额为所付邮费的三倍”等。
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