接连被央视点名 去哪儿网爆发信任危机
乱象频现
遭央视点名曝光
近日，央视《每周质量报道》节目以《去哪儿的承诺去哪了?》为题，揭露在线旅游平台去哪儿网上所存在的欺骗消费者的行为，更直指去哪儿网“诈骗”。值得注意的是，今年以来，央视多次点名在线旅游平台，去哪儿网更是频频上榜，遭到央视多次曝光。
据央视报道，2018年1月中旬，游客张先生在“去哪儿”网预订了2018年2月16日入住、2018年2月19日离店的“澳门喜来登金沙城中心酒店”订单，并付清了全部住宿费。
但是张先生和家人到达酒店办理入住时酒店前台表示没有张先生的入住信息。张先生通过“去哪儿”网方面提供的一个微信号联系沟通多次都无果，直到当晚10点多才入住酒店，且酒店没有预留第三天的房间，张先生不得不改变行程，于是向有关部门和媒体投诉。
在节目播出后没去哪儿网迅速回应称，“由于代理商产品问题，客人未能连续顺利入住，体验糟糕。为此，去哪儿已下线该代理商产品，同时，按照去哪儿先行保障制度，进行赔付”。并表示去哪儿客服和消费者达成了和解，且退还最后一晚房费并给予最后一晚房费的补偿，共计金额12948元。
不过，去哪儿网的补救虽然获得了消费者的谅解，但却引起了有关部门的重视。8月20日，北京市旅游委行管处、执法大队联合约谈了“去哪儿”网所有者北京趣拿信息技术有限公司(以下称趣拿信息)负责人。
对此，北京市旅游委要求趣拿信息迅速整改，立即下架不合格旅游产品，加强对代理商审核，严肃处理涉事代理商。北京市旅游委表示，将依照《北京市旅游条例》中关于“网络旅游服务”的相关法律规定，进一步加强对在线旅游平台的行业监管。同时将约谈情况纳入北京旅游信用信息系统进行警示。
就在去哪儿网负责人被约谈的几天后，去哪儿网再度被央视经济之声《天天315》节目曝光多起消费者投诉。据节目报道，今年7月底，陈女士在去哪儿网上预订了两张机票，却因一时疏忽将日期弄错。在与客服人员沟通退款时遭到拒绝。
但根据我国民航局近期发布的政策《关于改进民航票务服务工作的通知》当中规定，航空公司和在线旅游平台，要为旅客错购机票提供免费补救措施，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，都应视为错购，并提供免费退票等服务。显然，去哪儿网并没有落实这一政策，于是陈女士向工商部门投诉。尽管陈女士已经投诉了，但最终去哪儿网也仅仅表示可以赔偿500元。
去哪儿网
为何屡遭诟病?
事实上，顾客订单被去哪儿网单方面取消也已经算得上是老生常谈了。今年4月，央广网就曾经报道过顾客在去哪儿网预订酒店后，在没有任何解释的情况下，就遭到了平台的单方面取消订单。
当顾客联系客服时，仅仅得到一个“重新预订”的答复，但此时去哪儿网上的同一家酒店的价格却比此前预订时高出不少。而当记者再次以消费者身份联系客服，并询问为何拒单时，更仅仅得到客服“时间到了没有做处理，这边就拒单了，酒店没有房间了”这一句搪塞而已。
今年5月，北京市发改委开出一张行政处罚决定书，对“去哪儿网”的主运营公司——北京趣拿信息技术有限公司罚款10万元，罚款原因正是由于其10个旅游项目的促销原价及折扣力度信息均为虚构杜撰。
据处罚决定书通报，去哪儿网组织发起了“419逍遥游”的促销活动，在促销过程中存在“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”的价格违法行为。违反了《中华人民共和国价格法》规定，构成“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”的价格违法行为。
6月，江苏一名消费者在没有绑定银行卡，且最近3年也没有在去哪儿网上消费过的前提下，连续三次被“去哪儿网”以消费为名扣款近千元。对此，“去哪儿网”旗下金融产品“拿去花”客服回应称，是因为系统升级，误将龚先生当成还款人扣掉了这笔钱。
随着经济的发展和人们生活消费水平的不断提高，旅游正逐渐成为人们生活中的一部分，在线旅游平台也日渐成为人们预订出行必不可少的方式之一。据中国互联网络信息中心统计，2017年在线旅行预订用户规模达到3.76亿人，增长了25.6%;网上预订火车票、机票、酒店和旅游度假产品的网民比例分别为39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。
行业的高速发展衍生出不少行业乱象，据人民网旅游投诉平台此前公布的数据显示，2017年针对在线旅游平台的投诉量超过总投诉量的一半，达到69.57%，比2016年上升23个百分点。其中，针对去哪儿网的投诉最多，其次是携程和飞猪。
早在2014年，我国便实施了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》，各地政府也积极制定规范旅游行业发展的条例规定。众多在线旅游平台也都开始了不同程度的整改，但似乎高速发展遗留下来的行业乱象从未减少，去哪儿网更是不断遭到官媒的点名批评。
据艾瑞研究统计数据显示，2017第三季度，在线旅游市场交易规模达1655.3亿元，同比增长26.1%，远低于2016和2015年同期的39.2%及51.5%。换言之，在线旅游市场爆发期已过，未来随着非OTA企业在各细分赛道的扩张与发展，在线旅游市场将进入平稳发展期。
随着相关法律法规的完善以及消费者维权意识的不断觉醒，未来在线旅游平台之间的竞争必将逐渐转变为以旅游产品质量与口碑取胜为主，一旦产品质量低下又口碑崩坏，平台离退出市场之日不远。
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