危机突发疫情蔓延 在线旅游企业承压
2月3日消息，随着湖北武汉新型冠状肺炎疫情的蔓延，整个旅游行业都遭受不小的打击，而在线旅游企业也难逃此劫。
交通部近来发布的一项数据彰显了疫情对于旅游行业的冲击。数据显示，1月10日至31日，全国铁路、道路、水路、民航共累计发送旅客12.58亿人次，比去年同期下降20.6%。其中铁路发送旅客1.88亿人次，下降10.7%；道路发送旅客10.20亿人次，下降22.1%；水路发送旅客1584.9万人次，下降34.0%；民航发送旅客3389.0万人次，下降14.4%。
其中在本应是出游人数最多的春节黄金周（1月24日至1月30日），全国出行人数总共只有15176.6万人次，同比大降63.9%。随着疫情的蔓延，出行人数大大下降，各地旅游景点、旅游产品被取消，整个行业被按下了暂停键。
而针对此次疫情，携程、飞猪等多家企业都先后推出了积极的退款政策。携程在1月21日率先推出了数项退改保障政策，当日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，携程提供免费取消保障。之后，该公司又针对出发日期在1月28日至2月29日的旅游度假产品发布特殊退订政策，出境跟团游除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担。
飞猪今日也再度升级新型冠状病毒肺炎期间旅行产品退改保障政策，所有1月31日（含）之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。
但积极的退改政策也为企业的现金流造成了巨大压力。携程近日就发布了一封沟通信表示，面对此次疫情，携程先行赔付客户，随即立刻开始接受供应商损失预报。截至目前，携程平台已经处理了数百万计的退改订单。
去哪儿网CEO陈刚近日也透露，目前包括航司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧，而去哪儿网目前各业务条线已经为消费者即时退款垫资近10亿元。可以看出，突然发生的疫情造成退改订单爆发式的增长，这对企业的现金流提出了巨大的挑战。
而且未来也不容乐观。陈刚预计，参照2003年非典的情况来看，之后的三个月将是整个行业企业需要携手并肩的煎熬期。毫无疑问，疫情之后要想恢复消费者的出游信心，让整个行业回到发展正轨上并不容易。
此外，退改签订单的爆发式增长不仅对企业现金流提出挑战，还让在线旅游企业的客服承受巨大的压力。携程就有透露过，在机票方面，公司截至1月30日收到的退改诉求总量达数百万个，相较日常增长近10倍；在火车票贩概念，公司也接到了60万通咨询，单日业务量同比增长了300%，相比平日增长500%。
去哪儿网今日也表示，从1月23日至今，去哪儿网话务量增长10倍，峰值达到25倍，客服人员平均工作12小时以上，平均每人每天接听200个电话。退改订单的迅速增长对平台的效率提出高要求，如何满足用户的需求，以最短的时间完成退款将影响用户的平台忠诚度。
总的来说，随着武汉新型冠状肺炎疫情蔓延至整个中国，在线旅游企业的发展挑战如今才刚刚开始，如何熬过接下来这几个月迎来黎明时刻将是企业的一大难题。
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