国家邮政局市场监管司副司长介绍《快递市场管理办法》施行整月情况

4月3日消息，国家邮政局市场监管司副司长边作栋接受采访，介绍《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）施行整月相关情况。

国家邮政局快递大数据平台监测数据显示，3月份全国日均快件投递量为4.42亿件，同比增长17.6%，行业运行整体保持畅通稳定。

据第三方社会机构调查结果显示，3月份快递服务公众满意度为83.3分，同比上升3.3分，其中快递投递服务满意度为85.9分，同比上升1.8分；快递服务全程时限均值为52.59小时，同比缩短1.51小时，其中投递环节平均时限为2.91小时，同比缩短0.16小时；72小时妥投率为85.00%，同比提升0.63个百分点；快递市场价格未出现明显波动。

图源：国家邮政局公众号

“3月份快递投递服务用户满意度和投递时限整体都有所改善，主要得益于主要品牌快递企业加强末端服务管理，优化快件派送流程，调整派送力量配置。”边作栋表示。他同时指出，由于投递量增长较大，不同企业、不同网点服务能力有差异，加上春节后招工难、局部极端天气影响等因素，少数网点也出现了投递环节时限延长的情况。

3月，各级邮政管理部门受理核处用户咨询、意见建议、问题诉求等申诉事项2.5万余件。立案调查快递市场违法违规行为531件，已办结案件325件；涉及适用《办法》立案调查的239件，已办结案件203件。

“我们坚持处罚与教育相结合，综合运用提示、约谈等管理方式和警告、通报批评、罚款等处罚措施压实快递企业服务质量主体责任。约有92%的企业违法行为属情节轻微，被予以行政警告，约有8%的企业被并处3000元以下的行政罚款。”边作栋表示，“通过实施这些监管措施，企业依法合规经营意识得到增强，用户合法权益也得到了较好的保障。”

《快递市场管理办法》部分内容 图源：交通运输部

据介绍，为规范企业服务行为，促进提升行业服务质量水平，邮政管理部门在加强监管的同时，积极采纳社会有关方面提出的建议，在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递小哥合法权益等方面持续与企业沟通，协调快递企业与电商平台企业加强对接，协同推进工作。

抖音、淘宝等主要电商平台企业已着手改造业务流程，目前消费者在部分平台网购下单时已经可以选择投递方式，可以选择上门投递或者投递到智能快件箱、快递服务站；快递企业已着手对快递小哥的绩效考核方式进行调整。有的快递企业通过智能语音呼叫、用户偏好设置等方式加强与用户的沟通约定。

京东快递三大服务承诺 图源：京东物流

3月1日以来，部分区域的上门投递服务数量有所增加，第三方社会机构关于用户投递服务满意度调查结果表明，《办法》施行初见成效，也得到了用户认可。“效果的全面体现还需要一定的时间，也需要相关各方的共同努力。”边作栋表示。

“推动《办法》的落实需要电商平台、消费者、快递企业、末端网点、快递员等多方共同努力，”边作栋指出，“需要处理好电商平台与快递企业之间的关系，处理好快递企业与快递员之间的关系，处理好电商平台、快递企业与消费者之间的关系。”

对于下一步工作计划，边作栋表示，国家邮政局将继续会同有关部门进一步推动电商平台与快递企业加强对接、密切协作，分阶段逐步实现用户在网购下单时就能够选择末端投递方式。同时，指导快递企业加强和改进经营管理，加大科技投入和应用，不断提升信息化智能化水平，提升服务质量水平，增强核心竞争能力。此外，还将督促快递企业总部夯实主体责任，强化末端履约能力建设，保障用户和快递员的合法权益。