双11：天猫消费者规则解读
随着双11临近，天猫规则于昨日发布《2017年天猫“双11全球狂欢节”消费者规则》。对消费者的权益和维权方式均作出规范。下面就从消费者角度解读“双11全球狂欢节”消费者规则。
Q：双11商品的发货时间有哪些调整？
A：一般商品需在2017年11月20日23:59:59前发货。
2017年11月11日00:00:00至2017年11月17日23:59:59期间消费者付款的天猫平台订单，商家（虚拟类目*除外）须在2017年11月20日23:59:59前真实发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。
生鲜类商品可在2017年11月25日23:59:59前发货，即可推迟5天。其他如定制商品、预售商品以卖家详情页描述为准；家具建材大件类自消费者付款之日起20日内完成发货（卫浴陶瓷等大件商品以卖家详情页描述为准）。
否则消费者可依据《天猫规则》“延迟发货”规则要求赔付。
农村淘宝集单订单的发货时间以《农村淘宝集单招商标准》为准。
Q：购物津贴怎么领取、使用？
A：“双11购物津贴”是消费者通过参与天猫平台或商家活动获得的用于双11购物时抵扣的通用型额度。
购物津贴领取时间是2017年11月1日到2017年11月11日。使用时间是2017年11月11日当天。
使用规则：例如1号商家与2号商家都是“每满400减50”，消费者在1号商家选购了100块商品，在2号商家选购了300块商品，合计400块，付款减50，消费者付350元。即1号商家折扣12.5元，2号商家折扣37.5元，合计50元。
Q：关于包邮，有哪些特殊规定？
A：未有特别公示，天猫超市单笔订单实付满88元包邮。其他商品以商家公布为准。但香港、澳门、台湾地区及偏远地区商家可不提供包邮服务。
如：置地/升降晾晒衣架 、收纳柜、沐浴桶/沐浴盆、足浴盆/足浴桶、饮料、乳制品、大米、食用油/调味油、自行车、三轮车、儿童电动车、扭扭车、婴儿手推车/学步车、儿童房/桌椅/家具、汽车座椅、童床/婴儿床/摇篮/餐椅、床护栏、旅行箱类目，商家无需提供包邮服务。
Q：2017年11月12日，还可享受双11福利吗？
A：不可以。消费者在双11当天下单并完成支付才享有双11活动福利。
消费者购买2017年双11的活动商品时，需要在活动期间内下单并完成支付才可以参加2017年双11活动。从2017年11月12日零点起，消费者不再享受2017天猫“双11全球狂欢节”活动的福利。建议消费者在拍下活动商品后90分钟内完成付款，否则商家有权关闭订单。
Q：2017年11月11号付款的订单，在11月20号未收到货可按【未按约定时间发货】申请退款维权吗？
A：不可以。2017年11月21日00:00:00之后，消费者才可据实选择维权事由。预售商品和虚拟订单除外。
2017年11月11日00:00:00至2017年11月17日23:59:59期间付款的天猫订单，在2017年11月11日00:00:00-2017年11月20日23:59:59期间，消费者暂不能选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的理由，也不能选择【延迟发货】作为投诉理由。
Q：如何辨别参与双11狂欢节的商品？
A：带有天猫双11活动特有标识的商品，才是“双11全球狂欢节”活动商品。标识左侧的价格，才是“双11狂欢价”。标识如下：
Q：双11期间消费者还享有七天无理由退货权益吗？
A：支持七天无理由退货的商品，消费者在任何时期都有这个权益。七天无理由退货、15天换货、维修保障，是消费者的基本权益。
活动商家承诺双11活动期间对所有活动商品免费赠送退货运费险，但部分特殊类目及场景会除外。消费者可在“确认订单”页面查看。
Q：2017年11月11日，刚下单付款的商品，因为别的原因可立即申请退货吗？
A：不可以。2017年11月12号00:00才可申请。
在2017年11月11日00:00:00至2017年11月11日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2017年11月12日00:00:00重新开放。
Q：双11期间的退款什么时候才能到账？
A：最快及时到账，最晚20天到账。
消费者于2017年11月11日至2017年11月20日发起或修改的天猫退款/退货申请，商家需在5日内进行处理，超时将自动达成退款协议。
消费者于2017年11月11日至2017年11月20日期间填写了退货物流信息，商家应在15日内确认收货。逾期将自动退款给消费者。
商家在2017年11月11日至2017年11月20日期间同意的退货申请，消费者应在退货申请同意之日起的7日内填写退货运单号。否则退货申请关闭。
Q：购买天猫国际商品有什么注意事项？
A：境外商家无法提供发票、不支持极速退款、消费者需提供身份证信息（拍摄身份证正反两面认证）。
Q：天猫国际订单发货会不会更晚？
A：不会。
双11当天在天猫国际完成付款的订单，商家须在2017年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。
2017年11月12日至17日在天猫国际完成付款的订单，发货仓为中国大陆的商品，商家在2017年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件；发货仓为海外国家或港澳台地区的商品，商家须在2017年11月25日23:59:59前发货并交由物流公司揽件。
否则都按《天猫国际服务条款规则》延迟发货处理。
Q：关于大家电只换不修服务？
A：指在11月10日12:00:00 - 11月11日23:59:59期间消费者购买的大家电类目带有“大家电只换不修”标识的商品，自买家确认收货或系统自动确认收货之日起365天，商品出现问题只换不修。例如：买家在2017年11月20日点击“确认收货”，服务有效期为2017年11月20日到2018年11月19日。
大家电只换不修服务的履行标准包含下述四项，需同时满足：
1）在服务有效期内，且服务未使用；
2）商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题（指“非人为损坏”问题）且商品未被维修过（品牌官方售后维修除外），买家需提供质检报告、品牌售后服务机构出具的检测单据等证明文件；
3）买家申请服务的商品与订单信息一致；
4）买家接收商家寄送换新商品的收货地址与订单收货地址一致，若变更地址，新地址需要在菜鸟物流覆盖范围内（注：菜鸟物流覆盖范围可通过菜鸟服务热线4009005656查询）。
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