菜鸟欲补服务质量短板 推出单向星级评分体系
7月7日消息，对于担当物流数据平台的菜鸟而言，如何改善联盟体系下各企业的配送服务，是一个相当头疼的问题。在推出时效产品以解配送慢的问题后，菜鸟又将矛头指向老大难的服务质量。
近日菜鸟披露了“星计划”的最新进展，“星等级”已在五家主要快递公司圆通、中通、申通、百世快递和天天率先上线。据悉，星计划是菜鸟和快递公司共同推出的快递员终身成长体系，由星等级、星激励和星赋能三部分组成。
其中“星等级”即一套行业共认的快递员星级评定体系，通过用户给出的匿名评价，星计划体系将依据规则产生一至五星快递员。并且该计划实行实名终身制，即使改变快递公司也会星随人走。“星激励”则是建立在星等级之上的奖励机制，包括现金奖励、免费保险、贷款优惠、梦想基金、晋升通道等。
换言之，与网约车、外卖等领域相似，菜鸟有意将针对快递员的评价发挥导向作用，通过将快递员个人的服务质量与其激励制度挂钩，用一个由菜鸟自身建立起来的评价制度统筹整个末端配送快递服务体系。由驱使快递员改善配送服务，进而“由点到面”，带动菜鸟联盟体系下整体服务质量的改善。
然而也有评论认为，至少就短期而言，寄望于依靠“星计划”改变快递末端送货不上门、服务态度差等现象恐怕并不现实。在菜鸟快递体系之下，有众多采取加盟制快递企业，且不说单向的星级评价制度是否略显“简单粗暴”，站在快递员自身的角度来看，将一个关系到自身奖励的星级评价完全交予用户，在实际操作中恐怕也存在一些焦虑和担忧。
当年淘宝通过推出商家评分体系，有效解决了电商交易中买卖双方复杂的“信任问题”。然而而随着搜索排名、促销活动等与商家评价挂钩，买方评价体系权重持续增大，在评价体系中逐渐强势。由此也导致职业差评、恶意差评、因差评受到威胁等乱象频出。
有分析指出，目前快递行业的服务主力仍是基层的快递员，在单向的评价制度之外，快递企业还应注重以科学化手段对快递员进行管理。对于更偏向于数据平台的菜鸟而言，欲破服务质量痛点并不容易，在以激励为主旨的“星计划”外，仍有待形成一套更加行之有效的管理机制。
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