滴滴举办 “吐槽会” 务实行动才是关键
9月13日消息，滴滴出行近日表示，自从9月4日“七嘴八舌吐滴滴”节目上线以来，其总共收到了一万多条吐槽和建议。
滴滴表示，这些吐槽和建议公司均已经纪录并陆续分发给相关团队。其中，司机的吐槽和建议主要包括派单规则不透明、判责二次申诉难、乘客迟到多等;乘客的吐槽和建议则主要包括取消订单、未乘车收费、客服处理不及时等。
滴滴的“七嘴八舌吐滴滴”是于9月4日在腾讯视频上线的。在节目中，滴滴出行总裁柳青和滴滴员工面对面接受吐槽，王建国、庞博等脱口秀演员则吐槽了在滴滴打车时遇到的各种问题，包括排队时间太长、定位不准、导航不准、司机“无理”取消订单等问题。
而根据人民网舆情数据中心数据显示，截至9月11日17时，《七嘴八舌吐滴滴》相关舆情信息共计1683篇(条)。其中，微博话题#七嘴八舌吐滴滴#的阅读量高达2.8亿。可见，人们对于滴滴出行还是十分关注的，而滴滴出行此次自黑也有助于其塑造一个良好的企业形象。
不过滴滴在接受了人们的吐槽之后也还需做出实际行动，切实地提高用户体验。如果滴滴举办完吐槽大会却只是浮于表面，没能拿出更好地解决，则显得有些“隔靴搔痒”，这样反而会对其企业形象产生不利影响。
实际上，滴滴身上有不少的问题都已经是老生常谈。首先，滴滴的客服问题在去年就因乐清女孩遇害案而被大力吐槽，然而一年过去了，客服处理不及时仍然还是乘客主要吐糟的点。
去年9月，滴滴在乐清女孩遇害案后就表示，在2018年年底前投入1.4亿元自建客服中心，并会将自建客服规模扩展至8000人。然而在新的一年也已经过去大半年后，其客服团队也没有比去年年底增加多少。
滴滴创始人兼CEO程维近日透露，公司目前共有9000多个客服，每天会接到120万咨询问题，其中有30万是电话咨询，剩下的是留言咨询。而滴滴这样的客服数量显然是难以保质保量的应对用户的来电。根据极光大数据显示，在去年下半年，滴滴出行的月活跃用户数就已经达到了6600万。
其次则在于滴滴曾屡次做出清退违规司机，全面推进合规化的承诺，却屡教不改，依然我行我素地给违规网约车司机派单，这对于乘客的出行体验无疑是有所损害的。上海市交通委从7月开始对网约车平台进行上门执法检查，滴滴出行当月就吃到了十余张罚单，罚款达到550万元。彼时，滴滴屡次公开表示，已经清退多数不合规车辆，并正在与主管部门沟通，持续推进网约车合规工作。
然而两个月过去，滴滴出行上海分公司在9月领到了自今年7月份以来上海市交通执法部门开出的第100张罚单，罚款总金额累计已达到1000万元。期间，滴滴甚至存在故意屏蔽不合规车辆订单数据推送的嫌疑。这种表面一套背后一套的做法无疑也让人更加难以相信滴滴整改的诚心。
总的来说，敢于自黑、乐于接受吐槽和建议是一个好的开始，这会为滴滴带来不错的评价。但在这之后，滴滴还需采取务实的行动，在批评中成长，不要只是虚心认错，却死活不改，这样只会让人们对其的信任度变得更低。
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