国美在线客服考核标准 48 小时客诉须完成 90%

6月26日消息，日前，为规范商家使用国美平台在线客服系统的行为，国美平台将上线最新平台商家在线客服服务考核标准。据公告显示，本考核标准以自然月为考核周期，本次考核标准侧重于商家客服的响应率、满意率及客解遵时率三个方面。

据了解，在客服响应率方面，客服人员月均响应达标率应≥70%，若未达标，店铺将会被扣3分。响应时长达标即指，交互中客服对用户提出的咨询要求，其响应时长应≤90秒。

在满意率方面，若客服月参评量≤30，满意率应>80%；若若月参评量≤30，满意率应>85%。满意程度即指客服在服务过程中或过程后，用户对于服务的评价，若店铺未达标将会被扣2分。

在客解遵时率方面，客服从接单开始48小时内客诉须完成90%，即完成量或生成总量应≥90%。若未达标，店铺将会被扣3分。

此外，若商家店铺累计扣分达到25分，店铺将被处以一般违规处罚，须支付违约金0.6万，且店铺被冻结以及被限制参加营销活动7日。

若商家累计扣分超过25分，店铺将被处以严重违规处罚。其中，店铺累计扣分在25分至50分之间，将支付违约金1万。此外，店铺将被冻结、被限制参加营销活动以及限制发布新品和开新店7日，还将被公示警告7日；店铺累计扣分在50分至75分之间，须支付违约金2万，店铺将被冻结、被限制参加营销活动以及限制发布新品和开新店14日，还将被公示警告14日；店铺累计扣分在75分至100分之间，须支付违约金3万，店铺将被冻结、被限制参加营销活动以及限制发布新品和开新店21日，还将被公示警告21日；店铺累计扣分达到100分，国美平台有权对卖家做清退处理，且卖家应向国美平台支付违约金4万。此外，对卖家或平台造成损失的，卖家须承担赔偿责任。

同时，据平台公告显示，每月上旬，店铺的主运营人员将同商家确认扣分事宜及申诉反馈。

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