携程将再次升级客户服务理念为“HEAT”

6月17日消息，据携程研究院消息，6月16日，携程集团在其举办的的第四届“616客服节”上发布《2021旅行服务大数据》，在2021年携程用户高频问题TOP10中，“到***地需要做核酸检测吗？”位列首位。

除此之外，“我的航班取消了怎么办？”“当地气温多少？穿一件长袖冷不冷？”“附近有什么好吃的推荐？”等问题紧随其后。同时，“我住的酒店的沙滩是私人的吗？只有住店客人可以享受吗？”“什么时候能出国呢？”“我不知道酒店/机票/火车票的联系方式，他们说找携程就可以了”也成为2021年携程用户提出的高频问题。

在用户旅行服务需求中，由于天气原因导致更改行程占比最高，机票及火车票预订日期错误要求拦截出票占比位列其次，而物品遗失；沟通提前入住，延时退房、房型升级；询问如何购买儿童机票等需求则紧随其后。在客户投诉中，对机票退改签政策不满；退订火车票，但不愿承担退票费；要求无损取消“不可取消酒店”位列前三。

值得一提的是，不同地区用户的来电内容和旅行服务的需求也各具特色。东三省用户更喜欢与携程客服以家人互称，“兄弟”和“妹妹”是他们最常用的开场白；而来自天津的用户多将携程客服女性员工称为“姐姐”。北京用户则把“您好”、“劳驾”、“辛苦”挂在嘴边。

深圳用户更在乎酒店与机场、火车站之间的距离；成都用户在海滨度假时在意酒店是否拥有私人沙滩；而来自昆明的用户则最关注目的地天气情况。

针对不断个性化的服务需求，携程宣布将再次升级客户服务理念为“HEAT”，即“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”。携程升级的“H-E-A-T服务理念”，服务目标包括携程客户和合作伙伴，执行方向包括系统设计和服务设计。“H-E-A-T服务理念”要求携程客服以真诚温暖对待每一位用户；必要时能够跳出流程，解用户之所急，用服务填补规则缝隙；携程还要求客服员工要能够预见客户可能会产生的连带需求并主动询问。

据了解，“H-E-A-T”服务理念试运行5个月以来，携程客服收获好评次数同比提升约10%。其中，一次性解决客户需求的平均值高达95%，同比提升约两位数；为用户减少等待时长约30万分钟；为客户挽回经济损失约3亿元。

据介绍，为了减轻一线客服员工的工作压力，目前携程服务平台已通过智能分配、自动语音语义处理等技术辅助客服工作。数据显示，在过去一年中，通过智能客服一次性解决用户需求的比例已过半数。