中消协:今年“618”消费负面信息集中在快递配送等“槽点”

王小孟 2021-06-25 11:07:27
物流 2021-06-25 11:07:27 阅读 1368 评论 0

6月25日消息,中国消费者协会今日发布2021年“618”消费维权舆情分析报告。报告显示,在6月1日至6月20日共计20天监测期内,共收集“618”相关“消费维权”类信息16179110条,日均信息量81万余条。

报告指出,今年“618”促销活动期间的消费负面信息集中表现在产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。其中,监测期内,共收集快递、外卖配送类负面信息63043条,负面信息在6月2日出现峰值。

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快递、外卖配送类负面信息日趋势图

消费者吐槽较多的配送类问题主要有:不送货上门、乡村取件加收快递费等问题。监测显示,乡村快递取件加收费用,这种现象并不是个例。外卖配送超时还态度恶劣事件网络舆情关注度较高。

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快递、外卖配送类负面信息词云图

以星视频“乡镇快递代收点强行加收费用”为例,6月7日,广西贺州有网友曝出到快递点取件时,要额外加收2元—5元费用。张贴的海报显示,自6月1日起,多家快递取消乡镇网点,乡亲们到代收点取件时,要额外加收2元—5元费用。工作人员表示不付费取件,他们将把快递退回。

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以星视频“外卖小哥将餐食扔向顾客”为例,5月31日,安徽合肥刘女士中午在网上点了一份外卖,平台显示已送达,但外卖小哥迟迟未到。刘女士多次打电话询问情况,送餐员以各种理由搪塞,迟到了近40分钟。到达后,直接将外卖扔给刘女士,态度十分恶劣。

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值得注意的是,针对上述相关问题,部分地区政府以及企业平台正在谋划相关应对之策。

近日,广东省邮政管理局与省市场监督管理局联合发布通告,进一步规范广东省快递末端服务,维护消费者合法权益,禁止不合规不合理的取件收费行为。

两部门将重点整治三类问题:未经收件人同意,快件放置到乡镇网点或其他代收点,不按约定名址投递;在投递环节以超派送范围或经营困难等为由,强行向收件人加收快件派送费;收件人自取快件时,无正当理由向收件人收取额外运输费或保管费,或收取未予标明的费用。

美团产品侧已在部分地区试点“改派”功能,例如遇到出餐慢的场景,骑手可以选择上报,后台将合理调度其他可支援的骑手接单。此外,美团目前在做全国的配送范围治理,实现骑手和商家双方收益最大化。

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针对差评问题,美团表示,在接下来制定判责规则时,我们的产品同学会多征求骑手、顾客、商家的意见,比如,差评的理由是不是需要更详细,比如服务态度、服务质量上的问题要写出来,这也有助于后期核实。

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