抖音电商调整2022春节发货及服务规则

1月14日消息，今日，抖音电商发布2022春节发货及服务调整公告。

根据公告，参加“春节不打烊”活动的商家（含跨境商家），其发货时效、售后时效要求以《抖音春节不打烊活动招商规则》为准，体验分/带货口碑分考核调整以《关于“春节不打烊考核规则调整”的公告》为准。

未参加“春节不打烊”活动的商家，2022年1月25日-2022年2月7日期间买家付款的订单，卖家须符合发货时效、揽收时效、售后时效等发货要求。双方另有约定以双方约定为准。

发货时效方面，若延迟发货（仅限国内商家现货模式），在2022年1月25日-2022年2月7日期间支付的订单，最晚需在2022年2月12日前完成发货（商家在抖店平台内上传真实有效物流单号），未使用“延迟发货”工具设置的，按订单原有发货时效考核。

揽收时效方面（仅限国内商家），在2022年1月25日-2022年2月7日期间支付的订单：揽收时效由24小时调整为48小时，即在发货后的48小时内该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

公告显示，因不可抗力（如自然灾害、疫情、停电、天气因素、会议赛事）等原因导致无法及时发货或更新物流信息的情形，商家可通过抖店后台-保障中心-报备中心线上发起不可抗力因素、消费者地址异常或消费者要求延迟发货等类型报备，提供相关举证，经平台评估后予以通过的，免除判罚或调整新考核时效。

售后时效方面，商家收到消费者发起的售后申请，须按照要求对用户发起的申请进行响应。2022年1月25日-2022年2月7日期间，在退货退款申请过程中，用户完成退货物流单号上传，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的退款操作时长由48小时延长至72小时。

同时，在换货申请过程中，用户完成换货物流单号上传，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的换货操作时长由48小时延长至72小时；商家通过售后申请后，消费者寄回商品的时间由原来的7天延长至15天；商家通过售后申请后，消费者寄回商品等待卖家确认收货的时间由原来的7天延长至15天。

此外，体验分策略方面，服务体验维度下，在2022年1月25日-2022年2月7日期间发起的售后单不纳入“仅退款自主完结时长”和“退货退款自主完结时长”两个细分指标的计算；在2022年1月31日-2022年2月6日期间发起会话不纳入IM3分钟平均回复率计算。