快手电商上线“回头客说”客服接入回复差评功能

4月25日消息，快手电商于4月24日上线“回头客说”客服接入回复差评功能，即当回头客评价差评后，系统将差评自动转给人工客服处理。

据介绍，“回头客”是指在该店铺购买≥N次以上的用户；“回头客说”是指回头客发表的评价，分为商品评价和主播评价。

该功能主要针对“回头客说”中的普通差评，可以便于商家及时关注并回复回头客的评价，提升差评解决率以及用户体验。

如下图所示，商家可以在电脑端客服工作台界面的排队列表中查看到来自“回头客说”渠道的用户，在接待列表中看到“回头客说”差评标识的消息，即可进行回复处理。

此外，商家还可以选择自行回复差评，目前只能通过移动端的“商家工作台-应用中心-交易服务-回头客说”路径进行回复和处理。

商家可以对用户评价进行“回复”、“私信”、“申诉”等操作。商家对用户评价的回复内容全部用户可见，最多输入200字；商家对用户发送的私信内容仅展示给该用户；规则上只允许商家回复一次、用户追评一次，若商家对内容有疑惑，可向平台申诉，平台将在一个工作日内进行处理解决。

值得一提的是，近日，快手电商还上线了“待支付”订单用户自助修改收货地址功能。用户可以通过客服咨询快捷功能和智能客服自助修改订单地址，无需联系客服即可进行修改。该功能进一步提升了商家客服接待效率，同时，用户操作体验也得到了优化。