快手电商新增《快手小店服务考核标准及处理办法》

林月 2022-09-28 16:19:14
零售 2022-09-28 16:19:14 阅读 2693 评论 0

9月28日消息,快手电商发布公告称,为维护平台的正常运营秩序,保障用户权益,根据相关法律法规,以及《快手小店商户服务协议》、《快手小店规则总则》、《快手小店售后服务管理规则》等协议/规则,平台特制定《快手小店服务考核标准及处理办法》,将于2022年10月5日生效。

据了解,该规则适用于快手小店的全体商户和带货达人。快手小店服务考核主要有发货履约服务、客服咨询服务、售后处理服务三部分指标组成,对商户/带货达人综合体验能力进行评定。如商户/带货达人各服务指标未达到标准,按照下表采取相应处理措施。

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在客服咨询服务方面,客服好评率指考核周期内,用户在咨询商户/带货达人客服过程中,对提供的服务的客服服务给出“满意”评价的比例,商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%。

3分钟回复率指考核周期内,商户/带货达人客服每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时,客服在3分钟内回复的比例,3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%;人数以自然日计算,如同一买家在考核期内有3天都做了咨询,计为3人。

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在发货履约服务方面,及时发货率指考核周期内,商户按照承诺发货时效内完成发货量占同周期内总发货量的比例。揽收异常率指考核周期内,商户发货后24H内无物流公司揽收记录的订单占比。

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在售后处理服务方面,仅退款自主完结时长指从仅退款申请到退款完结的总耗时(退款完结:指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态)。

退货退款自主完结时长指从退货退款申请到退款最终完结的总耗时(排除从商家同意退货起,到买家上传单号/买家超时未上传单号退款关闭/买家取消退款的时长)。

纠纷介入率是指售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的,申请平台介入的比率。商责纠纷率指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后,平台认定为商家责任的售后单比例。

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