极兔快递最担心的事发生了

电商行业 2023-01-25 20:57:20
物流 2023-01-25 20:57:20 阅读 2945 评论 0

1.飞奔的极兔,掉队的口碑

近年来,电商经济的繁荣,为快递行业带来了源源不断的订单,带动行业快速发展。

2020年,海外起家的极兔正式进入中国市场,作为最晚入局的玩家,极兔“人如其名”,靠着低价补贴开始了飞速扩张。

在快递行业,日均单量2000万单曾一直被为是盈利的分水岭,而极兔仅用了10个月,就达成了这一目标。作为对比,中通用了两年的时间才从1000万迈入2000万大关,而中通已经是最快达到此规模的快递企业了。

作为链接商家和消费者的桥梁,快递服务的用户体验至关重要。

但作为快递行业最大的黑马,和极兔的成长速度成为鲜明对比的,是其一直垫底的口碑,和被诟病的用户体验。

在快递企业公众满意度方面,极兔在行业里一直都排在倒数。

国家邮政局的调查显示, 2022年第一季度,极兔快递在快递企业公众满意度上落后于“三通一达”,得分仅在74-76分之间,和德邦快递共同处于第三档。之后几个季度虽然满意度分数有所上升,但极兔的得分始终都是最后一名。

而在黑猫投诉平台上,正式进入国内市场三年不到的极兔,投诉已经近2万条。

今年央视春晚,极兔成为首个上春晚的快递企业,当晚的广告营销植入程度之深、方式之多样,在历届春晚中都是数一数二的。

但观众却并不买账,在社交平台上,网友关于极兔的讨论负面居多,围绕着极兔丢件、包裹不配送、服务态度差等吐槽层出不穷。

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最快破2000万日单量、第一个上春晚的快递企业……极兔有许多光环,但显然,极兔的服务质量,并没有跟上极兔的发展速度。

2.成也加盟制,败也加盟制

2020年,极兔刚进入国内市场时,快递市场的格局已经相当稳固,为了从中突围,极兔发起了轰轰烈烈的价格战,靠低价来换取规模。

彼时在浙江义乌,“三通一达”的快递单价基本在1.2元以上,而极兔为了抢占市场,直接将快递价格拉到1元以下,甚至出现了“8毛发全国”的盛况。

同时,极兔也幸运地拿到了中国电商快递的“最后一张门票”,成为了拼多多的合作伙伴,吃下了拼多多大量的电商件。

在低价优势和拼多多的加持下,拼多多正式起网 7 个月后,日单量就突破了 1000 万,又用了3个月的时间达到了2000万。

要注意的是,极兔之所以能够在东南亚取得成功,是因为其恰好赶上了电商的爆发阶段,极兔将国内快递业先进的经营模式带到了东南亚,开启了扩张之路。

极兔在东南亚采取的是直营模式,极兔总部为每个行政区都设置了一个配送点,大大提高配送效率,并且还开创了7x24小时业务无休的先河。极兔的高效配送和优质服务,对当地传统的快递物流企业实现了降维打击。

不过很显然,回到国内后,极兔的效率打法在成熟的快递企业面前不再奏效,而和东南亚市场相比,国内市场的规模更大,竞争环境也更为复杂,极兔很难在短时间内建立起能够服务千万级订单量的高效配送网络。

所以,不同于东南亚的自营模式,极兔进入国内市场后,采取的是 “直营为主,加盟代理为辅”的模式。这时的极兔为了便于管控,基本上大流量的地盘都由原OPPO和vivo系的团队管理,加盟商只能拿到比较偏僻的区域。

但从2021年开始,极兔的直营网点不断让出,全国开放加盟范围,经营模式逐渐转为“加盟式网络,直营化管理”,加盟制成为了极兔的经营核心。

不能否认的是,相比于重投入和长周期建设的直营模式,加盟制的成本更为低廉,能够提升企业的运输效率,进一步扩大市场规模。

但加盟制也存在着很大的问题,那便是各个网点之间的服务质量良莠不齐,很难保证服务质量。

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此前,极兔就因贴错快递单号导致客户毕业证书丢失、青岛某网点直接将客户的快递丢在快递柜旁等新闻被群起而攻之。

加盟网点的服务质量问题也和极兔本身的战略息息相关,因为极兔并不对加盟商负责,无论盈亏都由其自行承担。

像前文说的一样,极兔进入中国市场后走的是“低价倾销”路线,很多加盟商从一开始就处于持续亏损状态,并且后续极兔不断压缩派件费用,导致许多网点无法正常运行,更别说花心思提高服务质量了

而在2021年底收购百世的国内业务之后,“两网融合”的过程中,百世加盟商、极兔加盟商和极兔之间的矛盾不断加剧。

去年6月,极兔的江苏某网点被曝拖欠快递员工资30余万,并且还传出极兔网店存在积压、破损、霉烂的快递情况。

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尽管极兔后来解释称员工的工资应由该网点加盟商支付,并且也尽快解决了快件积压问题,但是极兔加盟网点管理混乱的问题却是一览无余。

总而言之,成也加盟制,败也加盟制。加盟制让极兔能够在早期快速开拓疆土,但也是极兔如今负面缠身,口碑下降的主要原因。

3.极兔必须要重视起来了

告别价格战后,极兔的低价打法再难奏效,如今,快递行业进入了比拼服务的发展阶段,如果极兔还不重视其服务质量,就要来不及了。

要知道,快递不送货上门的“始作俑者”,最初定位为缓解快递员配送压力的第三方代收平台的菜鸟,这两年也在开始大力推行送货上门服务。

“菜鸟今年面向客户和消费者将重点做好送货上门、特色行业供应链、国货出海、科技下乡出海和企业ESG五件事。”

在2022菜鸟开放周上,菜鸟CEO万霖提到2022菜鸟重点要做的五件事,排在第一的,便是送货上门。

在去年双11期间,菜鸟更是在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加10万短期员工,以此来保障送货上门的效率。

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另外,作为快递企业的“代言人”,快递网点的时效性和服务质量,决定了企业的形象,极兔再不做出适度调整的话,那么在口碑上将面临更多的挑战。

毕竟,长期存在的口碑问题,也会影响极兔拓展新订单

极兔在收购百世后,淘系订单量并没有像预期一样占据主流,尽管拓展了抖音和快手等直播电商订单,但因为其差强人意的交付体验让极兔没能成为平台的第一选择,目前的极兔还是高度依赖拼多多的电商件。

总之,目前极兔还未能建立起低价之外的优势,极兔的当务之急,就是在保持低价的基础上,尽快提升自己的服务质量。

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