滴滴整治乘客虚假投诉等行为 涉事乘客将被暂停服务

3月27日消息，据贵阳、防城港等地滴滴司机近日反映，滴滴平台开始整治乘客虚假投诉等行为，涉事乘客一般会被暂停服务，情节特别严重的或将再也无法使用滴滴出行。

据悉，网约车行业中恶意投诉行为屡见不鲜，此前滴滴曾披露，有乘客投诉上瘾，短短几个月时间投诉司机达到178次，直接让上百名司机被错误处罚。

（图源 网约车焦点公众号）

本次内部公告显示，滴滴出行今年成立了打“假”专项，持续打击严重影响平台公平、诚信交易环境的乘客行为，通过行车录音、行程轨迹等多种方式还原事实，识别恶意行为，并以每日收集、每日核查、公示等形式对乘客故意扰乱出行秩序的行为进行严肃处理。

根据平台数据，目前滴滴平均每天处置此类乘客近2万次，恶意行为包括虚假投诉、虚假罚单、短时间高频取消等。其中，对虚假投诉的乘客，根据具体违规情节予以警告、暂停服务3-30天、甚至永久停止服务的处罚。

在判断投诉真实性上，此前，滴滴在佛山、惠州、大连等城市针对乘客主观投诉的处理方式进行了全新的调整，以遏制虚假恶意投诉对网约车司机的影响。

（图源 网约车观察公众号，下同）

具体来看，以往，滴滴平台对乘客主观投诉的处理方式是计入500单滚动，如果近500单内司机收到3次主观投诉，就会扣除相应服务分，否则不会对司机作出处罚。然而，这种处理方式并不能很好地区分虚假和真实的投诉。

新规则调整后，滴滴将采取“向后续多名乘客进行核实”的方法。平台将针对该场景对司机开启“7天考核期”，期间后续乘客将被邀请为评价官，对行程进行评价。只有超过50%且至少两名乘客认为服务有瑕疵，才会扣分。这样，一方面，对于确有问题的司机，可以给予改进的机会；另一方面，也为那些遭受虚假恶意投诉的司机提供了一定的保护。