抖音电商发布首份《抖音电商商家经营环境报告》

周兴 2023-07-17 17:08:53
零售 2023-07-17 17:08:53 阅读 3010 评论 0

7月17日消息,抖音电商近期发布自成立以来首份《抖音电商商家经营环境报告》(下称“报告”),从经营便捷程度、需求解决效率、治理规则完善度、竞争环境健康度、可持续发展能力、助力乡村发展和实体经济等六个维度,全面盘点平台打造良好营商环境的相关举措和成果。

报告指出,平台生态繁荣发展,商家是重要的推进器。因此,维护良好的经营环境是重中之重,平台以解决商家实际需求为核心来打造经营体验。通过大量资源的投入,平台持续完善治理规则、精简经营流程、优化产品工具和提升服务效率,提升商家数据化运营、数据化决策等能力,帮助其降低时间、资金等隐性经营成本,实现可持续发展。

对新手商家,尤其是电商经验较欠缺、团队资源单薄的个体商家,平台加强资源合理扶助,帮助其快速启动。当遭遇自然灾害等不可抗力特殊情况,平台与商家共克时艰,推出复产复航计划,投入巨额补贴,多举措帮助商家恢复经营。疫情期间,平台帮助很多产业带实体企业和国货品牌,通过直播带货开拓新的生意渠道。

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(图源抖音电商公众号,下同)

报告还指出,平台历来重视与商家携手服务社会,在助力乡村振兴、带动实体经济等公益方面不遗余力投入。

抖音电商表示,期待与更多商家携手共建发展,深耕全域兴趣电商,丰富消费者美好生活,用“买”和“卖”创造更多价值。抖音电商致力于精简平台规则和经营流程,持续改善产品工具丰富度和使用难度,降低学习成本,提升商家的经营便捷度。

报告披露,通过优化入驻流程标准,商家入驻时长缩短至最快1小时,入驻一次性成功率平均提升32%。通过梳理重构后台操作流程,商家首次开播时间平均缩短超50%,首次开单时间平均缩短超30%。

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图注:农业农村部农研中心与抖音电商共同举办“2022丰收节电商助力乡村发展论坛”

平台还致力于提升服务支持能力,优化服务解决方案,及时响应商家需求并提升解决效率。

报告披露,通过优化高频服务场景解决方案,建立服务进展跟踪机制,平台全年服务300万商家,回复2760万次咨询,一次解决率超85%,商家满意度超80%。

抖音电商重视建立合法有序的规则体系,通过优化升级治理规则,提高商家判罚的公正性和合理性。同时,平台坚持“以人为本”的柔性治理逻辑,重视通过宣传教育和善意引导,帮助商家快速改善经营问题。

报告披露,平台相继推出《电商规则总则》《商家体验分规范》和《商品品质分规范》等规则,系统化阐述平台整体规则结构,鼓励商家坚持长期主义,注重提升商品品质和消费者体验。

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图注:抖音电商《2022抖音电商平台治理年度报告》

平台也高度重视商家的反馈,针对性优化了92篇平台规则。同时,通过建立精细化数据检查机制,实时监测异常判罚,平台误判量下降超75%。通过提高判罚合理性,强化罚前警示教育,商家违规量下降50%。通过优化规则判罚效率,平台处罚落地平均时长缩短至8.92小时,效率提升61.12%。

为提升营商环境的健康度,抖音电商持续加强保护知识产权、保障仲裁公正,同时严打黑灰产作恶、加强风控安全,切实维护商家的合法权益。报告披露,通过业内首个电商全场景一站式维权平台IPPRO,平台为超2.4万个权利人和1.9万份知识产权备案维权提供服务,删除侵权链接超20万条。通过原创首发图片保护系统,平台保护原创图片30万张。

针对可能存在的仲裁不当,平台建立了便捷申诉通道。全年受理仲裁相关申诉37万起,平均审核时长2.8小时,近10万个因不当仲裁产生损失的商家得到赔偿。针对敲诈勒索商家的12种职业作恶主要场景,平台部署识别管控打击策略,处罚相关帐号超3千个,受影响商家量下降73%。平台还配合有关部门落地案件数十起,为商家挽回经营损失超千万元。

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平台还建立了商家保障中心,为商家提供全链路风险预警、防控和报备,以及投诉举报和申诉能力,帮助商家降低经营风险,解决实际经营痛点和难题,建立经营安全感。全年服务81.9万商家,豁免1.4亿个物流判罚单,减少商家资损4.2亿元。

为帮助商家降低时间、资金等隐性经营成本,抖音电商持续开发经营赋能诊断工具,提升商家数据化运营、数据化决策等能力,帮助其实现可持续发展。报告披露,平台“罗盘”工具矩阵增加超20个新功能,帮助商家加强全域场景经营的预警能力。通过商品卡,帮助商家高效识别商品基础能力,和可重点运营的流量渠道。通过直播流量诊断功能,为商家提供直播间开播建议,针对性开展优化措施。通过优化补齐营销功能,商家多样化营销诉求得到满足,日使用商家数增长27.4倍。

同时,通过提升资金运转效率,商家货款提现成功率提升超30%,实现周期性货款自动到账,冻结解冻问题下降50%。全年超80万商家开通管家账户功能,解决了需频繁充值保证金等问题。通过“原路退”“极速退”等功能,商家“退保”时长缩短97%。平台开票便捷性也得到加强,商家发票审核时效缩短了76%。全年超64万商家开通“自动扣”功能,平均节省时间成本近1周。

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此外,平台还打造了供应链云仓系统,在全国多个核心节点城市设立仓储设施,仓储网络覆盖主要经济区域和产地产业带。通过智能分仓和智能分单系统,帮助商家匹配最合适的仓配解决方案,为商家提供直播和短视频电商场景下的仓运配逆一体化解决方案,帮助其提升物流服务体验。

报告显示,特殊时期平台推出商家复产复航计划,投入25亿流量补贴、超2亿元消费券补贴,从政策扶持、平台活动、物流扶持、客服专线4个方面推出9项帮扶举措,帮助商家恢复正常经营。全年帮扶商家62万。

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帮助商家减少损失、创造生意价值之外,抖音电商还致力于和商家一起为社会发展做出贡献。为进一步助力乡村发展,抖音电商和抖音公益共同打造了“山货上头条”助农项目,携手平台商家将8省146个县市的地方特色农产品推广到全国各地。全年有28.3亿单农产品通过平台和商家走进千家万户,带动农特产销量同比增长527%。

平台还通过多项扶持措施,服务区域经济发展,助力实体经济增长。通过“产业成长计划”,扶持20余省68个区域的产业带和中小商家,帮助国货销量同比增长110%,老字号销量同比增长156%,新锐品牌销量同比增长84%。

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图注:“山货上头条”助农项目

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