2016年在线旅游投诉盘点

日前，人民网旅游3·15投诉平台公布了2016年旅游投诉数据。

据悉，平台2016年全年共收到有效投诉1477条，较2015年增长了0.68%，全年回复率为47.94%，较2015年下降10个百分点。其中针对在线旅游企业的投诉量达46%，携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网投诉数量居在线旅游企业前三甲。

数据显示，2016年涉及OTA的投诉较去年下降6.6%，总数为660条，其中携程占203条，去哪儿占198条。其他投诉较多的企业依次还有途牛旅游网、阿里旅行·去啊、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网等。

而面对游客的投诉，OTA中没有一家回复率达100%，回复率最高的前三名分别是同程旅游、去哪儿网和艺龙旅行网，回复率分变为98.2%、97%和94.4%，而穷游网、美团网、悠哉旅游网和酷讯旅游回复率为0。

本平台参与回复的旅游企业中，驴妈妈旅游网处理投诉的效率最高，网友投诉平均3.9天可得到处理，其次为去哪儿网，耗时4.8天，其他企业平均回复时间均大于5天。

数据显示，2016年旅游投诉集中在旅行社(38.6%)、景区(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和导游(7.4%)等五个领域，旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，在线企业的投诉主要集中在机票和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和退货方面。

就旅游地点而言，2016年平台共收到797条涉及全国各省份的投诉，云南以316条居全国首位，其投诉量较2015年增长35.6%，其次为北京，共有88条投诉，与2015持平，广东和上海以55条投诉并列第三。

最后，2016年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失554605.29元，回复单位中，携程旅行网为网友追回的损失最多，达170408.33元，其次为途牛旅游网，帮助游客追回损失163347.71元。

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