美团回应：我们责无旁贷，将优化系统给骑手留出 8 分钟弹性时间

9月9日消息，针对全民热议的外卖骑手问题，美团通过官方微信回应称，“没做好就是没做好，没有借口。系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”

与此同时，美团表示，将从系统优化、安全保障、骑手奖励模式、关怀骑手与家人以及听取公众意见五大方面作出努力。

系统优化方面，每一单外卖，提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯；在恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。另外，骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

至于安全保障方面，美团表示，将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的智能头盔也将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并可以通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难等问题，我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。

而对于骑手的奖励模式，美团也将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。

另外，通过保险、袋鼠宝贝公益行动等保障骑手安全，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶的基础上，美团还将继续增加投入，与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。

美团表示，将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。

追溯事件的原委，《电商报》了解到，日前，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏，文章指出：在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手疲于奔命，导致他们违反交规、与死神赛跑，外卖员成了高危职业。

文中写道，以美团为例，由于系统算法优化，过去5个骑手能送的餐，现在4个骑手就能送了，这也帮助美团在2019年第三季度，多赚了整整4亿元。

报道发出后，美团、饿了么等外卖平台随即陷入舆论漩涡。凌晨1点，饿了么率先在其官方微博上回应此事，声称将尽快发布"我愿意多等5分钟/10分钟"的小按钮，并将对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士提供鼓励机制，即使个别订单超时，骑手也不用承担责任。

于此，外卖骑手相关话题今日再次引发热议，部分网友表示支持，部分网友提出异议，认为外卖时间由平台方规定，不应"甩锅"给消费者。

附：美团外卖声明全文

大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷，有几件正在做的事向大家汇报：

1. 更好优化系统
每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。
恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。
特殊情况下，感谢您对骑手的每一份理解。

2. 更好保障安全
我们将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。我们正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并可以通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难等问题，我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。

3. 改进骑手奖励模式
对于骑手的奖励模式，将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。

4. 关怀骑手与家人
尽管我们现在通过保险、袋鼠宝贝公益行动等保障骑手安全，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，但是我们深知，落实和做得还远远不够，我们将继续增加投入，与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。

5. 认真听取大家意见
我们将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。

鞭策是成长的必修课。感谢每一个好评，也感谢每一个差评，因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做得更好。

美团外卖

2020年9月9日

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