国美重塑全场景交互 视频导购为“真值”大促护航

电商报 2022-03-09 15:54:06
行业观察 2022-03-09 15:54:06 阅读 1348 评论 0

三月春风吹拂,国美也正式启动“春真美”大促。真快乐APP“全家乐购季”和国美电器“黑伍”惠民消费月双促并发,广大消费者不仅享受到了“敢比价、敢比质、敢比服务”的“真值”体验,而且还通过线上线下全场景打通的“视频导购”服务,感受到了关怀备至的温暖。国美零售高级副总裁方巍曾表示:“国美通过视频导购重新定义销售各环节交互场景,实现了由传统消费向新型消费的升级。”

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创新视频导购业态 既服务C端又服务B端

作为一家屹立零售之林35年的企业,国美的成长离不开“创新”。早在1994年零售商普遍采取柜台封闭式销售模式的时候,国美就开创了开架式展销模式,并派驻促销员进行专业讲解,这也是导购服务的雏形。2004年国美启动彩虹服务,通过伴随式导购服务让消费者边看边了解商品功能,提高购物决策效率。而如今视频导购的本质,是通过可视化、数字化技术将线下导购“搬到”云端,继而形成更好的服务效能以及更大的服务范围。

视频导购的服务对象不仅是ToC端的消费者,其实还包括ToB端的严选商家。近几个月来,国美全面进入“家·生活”战略2.0深水区,加大家用、家电、家居、家装和家服务五大赛道的品类与服务能力,目前已构建了200万+SKU,其中非家电类目占比达9成以上。

这意味着,消费者不仅将国美作为“购家电”的首选平台,更愿意在这里“买吃的”、“买用的”、“买玩的”……因此国美视频导购具备“全品类”、“全程”和“即时答复”三大优势,能够7x24小时全天候回答消费者的选购问题,这是传统导购所不具备的能力。

国美视频导购不仅为国美自营、国美真选定制等自有生态服务,还为入驻平台的严选商家服务,帮助第三方B端减少客服人员成本。无论是严选商家所销售的商品功能疑问,还是“真值·大促”时段第三方店铺优惠券的适用范围疑问,视频导购服务都可以给予消费者最快速的解答。同时严选商家可以减少自有客服人员的规模,实现真正意义上的降本增效。

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视频导购“察言观色” 将服务做到极致

在服务端,视频导购团队初期由国美门店的“金牌导购”转岗而来,延续了国美细致体贴的人性化关怀。每位导购不仅会“望闻问切”主动回答用户疑问,还会“察言观色”洞察消费者潜在需求。比如在“真值·敢比”大促期间,当视频导购看到用户家中的婴儿玩具时,就会适时推荐限时优惠的奶粉、尿不湿等刚需母婴用品,并推荐最省钱的领券购买方案。

任何新事物都要经历一个发展的过程, 国美从2020年在北京9家门店“试水”视频导购、到2021年真快乐APP全面上线视频导购服务、再到2022年大规模运用在线下门店,使“视频导购”这项服务成为了国美的差异化特色服务,并且随着服务规模的扩大以及全品类的持续扩容,国美视频导购的队伍也在快速壮大。目前,国美视频导购已具备一对多服务能力,可以给予用户更专业的消费指导意见。

商业服务的创新,永远都要建立在对消费者需求的洞察之上。国美始终秉承用户第一、服务至上的理念,在助力消费体验升级、守护人民美好生活方面持续追求,终于给消费者带来了一场敢比服务的“真值”体验!

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