国美重塑全场景交互 视频导购为“真值”大促护航

三月春风吹拂，国美也正式启动“春真美”大促。真快乐APP“全家乐购季”和国美电器“黑伍”惠民消费月双促并发，广大消费者不仅享受到了“敢比价、敢比质、敢比服务”的“真值”体验，而且还通过线上线下全场景打通的“视频导购”服务，感受到了关怀备至的温暖。国美零售高级副总裁方巍曾表示：“国美通过视频导购重新定义销售各环节交互场景，实现了由传统消费向新型消费的升级。”

创新视频导购业态 既服务C端又服务B端

作为一家屹立零售之林35年的企业，国美的成长离不开“创新”。早在1994年零售商普遍采取柜台封闭式销售模式的时候，国美就开创了开架式展销模式，并派驻促销员进行专业讲解，这也是导购服务的雏形。2004年国美启动彩虹服务，通过伴随式导购服务让消费者边看边了解商品功能，提高购物决策效率。而如今视频导购的本质，是通过可视化、数字化技术将线下导购“搬到”云端，继而形成更好的服务效能以及更大的服务范围。

视频导购的服务对象不仅是ToC端的消费者，其实还包括ToB端的严选商家。近几个月来，国美全面进入“家·生活”战略2.0深水区，加大家用、家电、家居、家装和家服务五大赛道的品类与服务能力，目前已构建了200万+SKU，其中非家电类目占比达9成以上。

这意味着，消费者不仅将国美作为“购家电”的首选平台，更愿意在这里“买吃的”、“买用的”、“买玩的”……因此国美视频导购具备“全品类”、“全程”和“即时答复”三大优势，能够7x24小时全天候回答消费者的选购问题，这是传统导购所不具备的能力。

国美视频导购不仅为国美自营、国美真选定制等自有生态服务，还为入驻平台的严选商家服务，帮助第三方B端减少客服人员成本。无论是严选商家所销售的商品功能疑问，还是“真值·大促”时段第三方店铺优惠券的适用范围疑问，视频导购服务都可以给予消费者最快速的解答。同时严选商家可以减少自有客服人员的规模，实现真正意义上的降本增效。

视频导购“察言观色” 将服务做到极致

在服务端，视频导购团队初期由国美门店的“金牌导购”转岗而来，延续了国美细致体贴的人性化关怀。每位导购不仅会“望闻问切”主动回答用户疑问，还会“察言观色”洞察消费者潜在需求。比如在“真值·敢比”大促期间，当视频导购看到用户家中的婴儿玩具时，就会适时推荐限时优惠的奶粉、尿不湿等刚需母婴用品，并推荐最省钱的领券购买方案。

任何新事物都要经历一个发展的过程， 国美从2020年在北京9家门店“试水”视频导购、到2021年真快乐APP全面上线视频导购服务、再到2022年大规模运用在线下门店，使“视频导购”这项服务成为了国美的差异化特色服务，并且随着服务规模的扩大以及全品类的持续扩容，国美视频导购的队伍也在快速壮大。目前，国美视频导购已具备一对多服务能力，可以给予用户更专业的消费指导意见。

商业服务的创新，永远都要建立在对消费者需求的洞察之上。国美始终秉承用户第一、服务至上的理念，在助力消费体验升级、守护人民美好生活方面持续追求，终于给消费者带来了一场敢比服务的“真值”体验！