顺丰叫板京东,升级保价服务

首席电商观察 2022-09-30 09:03:09
行业观察 2022-09-30 09:03:09 阅读 5570 评论 0

一、顺丰升级保价服务

接二连三陷入保价风波的顺丰,终于坐不住了。

近日,顺丰集团官方宣布,即将上线定损无忧、时效无忧、赔付无忧的顺丰保价服务2.0版本。

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据了解,这次根据现有保价服务体系重新进行了细化和梳理推出的保价服务,将重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出优化升级。

在原有服务基础上,顺丰结合用户不同需求和托寄物的不同属性,优化了理赔规则。

比如说3C电子类等价值较为明确的产品,如果全部损毁,顺丰将实现保多少赔多少,部分损毁的情况下也会增加补偿方案;发票、证件这类“难以核价”的产品,顺丰也会提供定制化的保价产品,无法提供价值凭证也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿。

除此之外,保价服务的赔付时效和周期也大大缩短,用户可通过自助渠道申请理赔,资料齐全的情况下,核验无误后最快可实现半日内赔付到账

值得一提的是,9月20日,在顺丰快递深陷保价争议“泥潭”时,京东快递传出消息,将推出面向个人快递场景的全新保价服务“全额保”,在保价范围内进行足额赔偿,最快24小时内到账。

就在顺丰官宣即将推出保价升级版的第二天,京东的“全额保”服务正式上线。

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这样一来,两个老对手又再一次正面对上,在都实行足额赔偿的基础上,顺丰的最快赔付时效比京东还要快半天。

对于顺丰来说,保价争议是顺丰9月一连串热搜事件的“源头”,完善和升级保价服务,是顺丰当下必须要做的事。


二、深陷舆论风波,顺丰优质服务招牌难保

这段时间以来,以速度快、服务好著称的顺丰快递,却因为服务问题陷入争议,频频登上热搜。

9月13日,“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题高挂热搜榜首。

据报道,杭州萧山的小刘通过顺丰同城寄送价值8000元左右的20克黄金,出于保险,支付了40元购买了价值8000元的保价服务,但当快递丢件时,顺丰客服却表示只能赔付2000元。购买了保险却不能得到相应的赔偿,小刘表示难以接受这个赔付方案。

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在这之前,顺丰就已经因为“寄丢11000元手机却只赔1000元”引发了一轮讨论。这次小刘的热度还没下去,不到一个星期,“顺丰保价1.8万的单子只赔500元”的话题又冲上热搜,给顺丰的保价争议又添了一把火。

据了解,王先生在寄送价值17000元的手办时,由于金额过高,购买了价值18000元的保价服务。因为寄送的过程中手办有所损坏,导致手办贬值,王先生要求顺丰按照保价赔偿或者赔付全新无损手办,然而却得到只赔偿500元的回答。

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在寄送贵重物品时,许多人为了稳妥,都会像小刘和王先生一样,选择行业信誉最好的顺丰寄送,并且花费比快递费还高的钱购买保价服务。但尽管有双重保险,还是保障不了自己的权益,有过相同经历的网友们都加入“声讨”顺丰的行列当中。

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然而,一波未平一波又起,没过几天,又传出了“男子寄鱼干到货只剩头尾”的新闻。

广西一男子称妹妹用顺丰快递给他寄鱼干,由于不在家便让放到小区门卫室,结果收货后发现鱼的肉身全都被割没了,只剩下鱼头和尾巴,称重后发现比投递的时候少了500克,胶带疑似被二次贴过。

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短短一段时间,顺丰就发生这么多起涉及丢件或者损件并且赔偿不到位的事件,而且这还只是被曝出来引发较大关注的,黑猫投诉平台上光是以“顺丰 丢件”为关键词的投诉就有5538条。

面对消费者的质疑,顺丰也急了。9月23日,顺丰发表声明,对9月以来连续热搜事件引发的社会关切表示歉意,并即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望,同时调查事件全过程。

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要知道,顺丰花费了29年时间打造了优质服务的招牌,近来的连番“翻车”,都等于是在自砸招牌,透支消费者的信任。

舆论危机之下,要想保住自己的招牌,顺丰必须采取行动,提高自己的服务质量,重新取得消费者信任。



三、快递行业进入比拼服务的下半场

后疫情时代,当大多数行业叫苦不迭的时候,吃到线上消费热度上涨红利的快递行业,依然在蓬勃发展。

2021年,我国全年快递业务量首次突破千亿大关,累计完成1083亿件,同比增长29.9%;业务收入累计完成10332.3亿元,同比增长17.5%。

今年1月,全国邮政管理工作会议提出,2022年预计快递业务量完成 1225 亿件,同比增长 13% 左右;行业业务总量完成 1.5 万亿元,同比增长 12% 左右。

快递行业蓬勃发展,快递公司也跟着吃饱。根据各大快递公司发布的2022年上半年财报,快递企业在今年上半年都进入了业绩爆发期。

财报数据显示,今年上半年,中通快递净利润为27.11亿元,同比增长48.5%;顺丰净利润为25.1亿元,同比增长231%;韵达快递净利润为5.46亿元,同比增长22.41%;申通快递也在今年迎来了由亏转盈的业绩反转期。

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(图源:顺丰财报)

过去几年,行业最大的黑马极兔速运横空出世,顺丰也通过降价的方式进攻电商领域,本就被规模和成本驱动的快递行业,开始了新一轮残酷的价格战。

直到2021年国家相继出台政策,要求快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服务后,各大快递企业在9月集体上调派件费,价格战才算告一段落。派费回归正常后,企业单票收入提升,相应地也带动了企业利润的增长。

而在过去告别价格战的一年中,快递企业开始“卷”起了服务。

以被消费者诟病最多的送货上门为例,今年年初,圆通推出了“圆准达”服务,快递员会在快件到达时提前电联客户并按需配送。

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早期定位为缓解快递员配送压力的第三方代收平台的菜鸟,在今年也开始力推送货上门服务,还申请注册了“菜鸟送货上门”商标,将“送货上门”提升到战略目标级别。

一直坚持送货上门的顺丰也在月初时宣布:送货上门服务再升级,在全国50个城市内,承诺“派件不上门必赔付”。

用户送货上门的需求,倒逼着快递企业在末端配送上进行服务升级,这次接连发生的保价争议,也让京东和顺丰进一步升级和完善保价服务。或许在未来,用户关于快递服务的痛点问题都能够得到解决。

俗话说,千里之堤,毁于蚁穴。在快递行业比拼服务的下半场,消费者对快递服务的要求越来越高,任何服务上的“小错”都有可能酿成“大错”,快递企业只有打起百分百的精神,不断提高服务质量,才能赢得这场较量。

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