黑猫投诉2022消费者权益白皮书:购物平台成年度投诉最多行业

刘峰 2023-03-14 13:54:31
行业观察 2023-03-14 13:54:31 阅读 4068 评论 0

3月14日消息,黑猫投诉联合微博热点发布《2022年消费者权益保护白皮书》,以微热点研究院、新浪微博数据中心与黑猫投诉三方数据为基础,以数据报告的形式盘点、透视2022年消费维权整体情况,帮助消费者展示全年维权信息,了解消费维权行业趋势。

白皮书显示,2022年黑猫投诉平台全年有效投诉量510万,较2021年增长38.96%,截至2022年底,平台累计有效投诉量超1208万,超过6成的纠纷得到解决。

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目前,黑猫投诉平台已涵盖购物平台、金融支付、娱乐生活、货运物流、教育培训、外卖餐饮、旅游出行住宿、美妆服饰、房产家居等各个消费领域。购物平台成为年度消费者投诉最多的行业,投诉量占比达23.32%;金融支付行业投诉占比21.03%,为平台年度投诉第二多的行业。

购物平台领域,受“618”“双十一”“双十二”等促销活动的影响,购物平台行业投诉量在6月、11、12月的增幅较为明显。投诉主要集中在超长预售商品退款困难、商品货不对板难以退换、大促期间平台同一商品前后优惠力度不一致且难以保价、优惠商品不发货强制砍单、平台日常福利活动虚假宣传等问题。2022年曾爆发了“双十一天猫发放大额优惠券拒绝价保”“快团团商品货不对板团长失联”“拼多多百亿补贴订单强制砍单”等集体投诉。

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外卖餐饮行业,2022年投诉量从1月到12月总体波动较大,在12月份达到全年峰值。主要是由于12月饿了么猜球奖励虚假宣传,以及年底各商家活动增多导致消费增多从而引发投诉。2022年投诉的主要问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏送、商家服务态度差、平台活动虚假宣传等方面。

旅游出行行业,2022年全年投诉量波动较大。1月正值春节返乡高峰期,涉及退改票的问题增多,当月投诉量也居上半年的最高点;下半年投诉量起伏较为明显,8月份因大部分学校延期开学,学生们退改票手续费的问题集中爆发,当月投诉量也居下半年的最高点,12月受防控政策放开的影响,相关出行需求增加,涉及票务的投诉问题激增。

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