菜鸟全面推广夜间取件,驿站营业到24点

电商头条 2023-04-28 09:06:23
物流 2023-04-28 09:06:23 阅读 6669 评论 0

1.菜鸟驿站服务升级,夜间也能取件

继送货上门之后,菜鸟又进行了一项新的服务升级——夜间取件。

据悉,菜鸟希望通过“夜间取件”提升菜鸟驿站的到店取件体验,让消费者取快递更快、更灵活。

截至目前,该服务已覆盖杭州、成都、广州、上海等多个城市的1000多家菜鸟驿站,计划在部分城市率先实现“1分钟极速取、24点前自助取”的服务标准。

具体来看,开通夜间取件功能的菜鸟驿站,会在“下班”后锁上大门,并放置一张特殊的二维码。

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在驿站关门后才来取件的用户,可以扫描门上的二维码开门。需要注意的是,只有用户在驿站内有包裹待取,才能通过菜鸟App扫码开门。而菜鸟后台也会记录进出情况,依靠实名认证保证安全性。

扫码进入驿站后,会有“您已进入监控区域,请注意安全”的语音提醒,大门也会自动落锁。随后用户按照常规自助取件流程,凭借取件码找到自己的包裹并扫码出库。按下门口的开关出门后,大门也会再次自动落锁。

夜间取件的整个流程,有些类似于曾经短暂兴起的无人便利店。同样是通过对门店的数字化升级,减少了人员看管成本。

至于包裹安全问题也不用担心,扫码开门需要绑定手机号实名认证,取件时也会有监控覆盖,站长能够随时掌握驿站内的情况。而且出于安全考虑,目前菜鸟驿站凌晨0点到7点期间不支持自助取件,这也保证站长可以实时在线管理。

一旦遇到异常情况,系统还会立刻弹窗提醒。比如有人摔倒,或是进入半小时还未离开等等。

据悉,菜鸟的夜间取件功能,从去年就已在杭州开始试点。有参与试点的站长表示,新功能上线半年,还未出现过包裹丢失的情况。

同时,夜间自助取件的功能也大幅缓解了驿站的工作量。即使关门较早,也能满足晚归用户的取件需求。甚至在站长白天需要临时出门办事的时候,这项功能也能消除后顾之忧。

对此,菜鸟驿站相关项目负责人徐雪表示,未来借助菜鸟驿站的服务,消费者将感受到更高水平的社区数字化体验:“随着菜鸟驿站的数字化改造,夜间取件的便利功能将覆盖到更多用户,今年有望在全国60多个城市落地。”

 

2.用户体验和驿站意愿的调和

近几年,菜鸟先后推出开放式驿站、驿站“闲忙状态”查看、自助查件、夜间取件等多种解决方案,其对于用户体验的重视程度可见一斑。

尤其是在去年,菜鸟屡次提及“以多种方式送货上门,提升国内消费者体验”是头等要事,并且推出了三种上门方式:

菜鸟直营配送上门,以前一直服务于天猫超市的订单,今后也将更大比例承担起天猫国际订单的送货上门;

菜鸟驿站在最后100米推出天猫淘宝包裹可选上门,目前在200多个城市上线,以后最快能当日选、当日送;

“下单时就可选”,即消费者在下单时便可选择上门,且不产生额外费用,目前已经覆盖全国30多个城市。

据官方统计,2022年菜鸟自营的“菜鸟直送”和加盟的菜鸟驿站,共送货上门20亿个包裹。为了进一步调动驿站积极性,菜鸟还多次进行补贴。就在一个月前,菜鸟还宣布追投30亿元补贴站点,继续强化送货上门。

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(图源:菜鸟驿站公众号)

菜鸟对于送货上门的重视也不难理解。一方面是消费者确实存在需求,提供送货上门,能够用优质的服务吸引更多的用户;

另一方面,当初菜鸟驿站的出现,原本是为了方便快递员投递,并解决上班族无法即时签收的问题。可是随着驿站模式的全面推广,“送货上门”反而成为了“奢望”,菜鸟也有必要逆转这一局势。

然而,驿站取件的弊端也在近几年暴露出来。网络上不乏消费者调侃称“驿站上班我上班,驿站下班我下班”。对于一些晚归的上班族而言,送货上门确实没有必要,但驿站模式也带来了新的问题。

目前大多驿站的关门时间在晚上8点至10点左右,晚间又是取件高峰期。为了赶在驿站关门前取件,消费者常常需要在下班后大排长龙。而一些晚归的用户,则很难在工作日取到包裹,只能积攒到周末一起取回。

如果为了解决这个问题而延长驿站的营业时间,或者多招人手负责看店,都会增加工作量和成本。

正是考虑到这一点,菜鸟在兼顾用户体验和驿站意愿的情况下,开始了夜间自助取件模式的试点。从目前的试点情况来看,用户体验的升级确实十分明显,但也有一些问题容易引发驿站的犹豫。

比如想要接入夜间自助取件功能,就要对门店进行数字化升级。至少需要站点投入资金购买一套门禁和安全相关IOT产品,改造成本在两三千元左右。

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(图源:菜鸟驿站视频号)

此外,虽然夜间取件无需人工值守,但门店还是需要通电。每天增加两三个小时的营业时间,电费等依旧是一笔不小的支出。

这些增加的成本,除非菜鸟也对夜间自助取件进行补贴,否则还是可能影响到末端驿站改造升级的意愿。

 

3.快递新战事,聚焦末端履约

从用户角度来看,近两年的一个明显感知就是快递企业对于用户体验越来越重视。

比如在菜鸟力推送货上门的同时,顺丰在去年9月宣布,全国50城“派件不上门,承诺必赔付”。

大意是说,顺丰快递员如果没有征得收件人同意、按标准上门派送,收件人可以通过客服热线、在线客服、满意度评价等渠道反馈。经客服核实无误后,收件人可获得5元客户体验保障红包,红包可在下单寄件时直接抵扣。

今年3月底,顺丰又重申了这一服务承诺,并将覆盖范围从原先的50城扩展到全国600城。

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除了顺丰和菜鸟外,三通一达和极兔都纷纷推出时效优先、送货上门、专属客服等升级服务。

与此同时,考虑到用户可能确实有存放驿站的需求,顺丰、菜鸟、京东物流等,还支持用户通过电话或平台设置签收偏好,进一步优化用户体验。

之所以会出现这样的变化,一方面是快递行业需要通过高质量的服务获取新的增长,另一方面也是电商平台的消费者导向,对快递服务产生了新的要求。

比如菜鸟一开始的送货上门,就是建立在天猫的自营商品之上,还收获了天猫的补贴。

去年8月,抖音电商推出高品质快递服务“音需达”。商家在后台开通该功能后,可以直接针对快递配送服务要求较高的客户订单,提供送货上门服务。目前中通、韵达、圆通、京东、顺丰等快递企业均已接入。

前不久还有消息称,极兔开始承接起了拼多多的上门退货服务,这也是对于快递企业能力的一次升级。

可以说,末端履约能力和服务能力的建设,已经成为了快递行业的共识。在这场行业变革当中,一旦掉队,就有可能在残酷的大洗牌中被淘汰。

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