双11的价保服务有诈

电商君 2023-11-10 09:06:24
行业观察 2023-11-10 09:06:24 阅读 10582 评论 0

1.双11,“价保”成为标配服务

今年双11前夕,#双十一还有必要存在吗#的话题一度冲上热搜,阅读量超过6000万次,引发全网热烈讨论。

其中,高赞的评论大多是“没有优惠只有套路”“提前涨价又减价”“很多东西价格比平常买还贵了些”……

往年消费者之所以乐于参与双11大促,本身就是为了趁着“全年最低价”血拼一次。但随着商家“先涨价,再降价”等套路被不断扒出,消费者也逐渐失去了对大促的信任。

对此,电商平台们自然也是看在眼里。因而从去年起,“价保”这项售后服务开始全面进入大众视野,成为了大促期间的“标配”。

所谓的价保,一般是指消费者下单后的一定期限内,如果商品出现降价,消费者可以申请退还差价、补偿优惠券等。

像是早在2008年就开始提供价保服务,并于2021年推出“一键价保”功能的京东,去年双11期间进行了一次升级,宣布参与大促的实物类商品几乎全部支持价保服务,更有超5亿种商品支持30天超长价保,且用户领取优惠券也可支持价保。

到了今年,京东进一步延长价保时间。从10月23日到11月13日,30天及以上的价保覆盖超8亿商品。

据悉,仅10月23日20:00-10月24日24:00,28个小时内就为消费者退还了超过1亿元的差价。

京东最新披露的数据显示,自10月23日晚8点至11月7日零点,“一键价保”更是已为用户节省4.28亿元。

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京东价保为用户节省4.28亿元 图源:京东黑板报

另一边的淘宝,价保功能可考据的最早上线时间是在2016年的双11,但直到去年4月才正式上线“价保中心”功能,支持部分用户申请一键价保。

去年双11,淘宝天猫针对价保服务规则进行了升级,从以往付款后15天内价保,改为付款/付尾款后至11月11日活动结束后15天内全程价保,延长了保障时效。

也是在这一年,价保开始成为电商平台们主推的售后服务之一。

到了今年,价保服务进一步常态化。根据招商规则,报名参加天猫双11的商品,只要在活动期间降价或增加优惠券等,就需要补偿消费者差价和相关权益。价保期从消费者付尾款/付款开始计算,直到11月26日的最后一秒。

值得一提的是,我们还看到“买贵必赔”服务也在今年双11崭露头角。

包括淘宝天猫、京东、拼多多等平台,都针对部分商品提供此项服务。只要在一定期限内消费者在特定平台内发现了价格更低的同款商品,即可要求退还或双倍赔付差价。

无论是“价保”还是“买贵必赔”,都在尽可能地保证消费者能买到“最低价”的商品。有了平台兜底,消费者不用再怕商家先涨价再降价,也有效促进了下单转化。

然而,从实际情况来看,消费者想顺利申请价保、获得赔偿似乎也没那么容易——即使到了今年,“价保”等服务在履约时依旧是困难重重。


2.套路防不胜防,“价保”价值几何?

去年双11,黑猫大数据中心曾联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院,从消费者对双11消费投诉、消费维权的话题进行观点抽样分析。

最终统计的结果显示,消费者反映最多的问题就是商品无法保价、未履行保价承诺、先涨后降、明价暗涨等,占比高达28%。

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2022双11投诉问题比例 图源:黑猫大数据中心

当时央广网还曾报道过,有消费者在11月初网购某品牌的扫地机器人,优惠后价格3299元,保价15天,收货后第二天发现该产品相同购买链接价格2999元。她随即向平台申请保价,却被告知某特定活动不参与保价。

而据消费者表示,购买时页面没有介绍保价例外情形,对规则并不知情。

到了今年,类似的情况还在不断涌现。

据新快报消息,有消费者反映其10月底在某电商平台购买了一台微波炉,不到一周就发现降价30元。当她申请价保时却被客服告知,降价是因为使用了优惠券,并非商家主动降价,所以不予退还差价。

另外还有消费者表示,其购买的电视在价保期内降价300元,却被平台店家以“百亿补贴”活动商品不在价保范围内的理由拒绝。

更有甚者,有消费者遭遇到原购买链接被下架,商家重新上架新链接的情况。虽然新链接标注的价格明显更低,但平台无法检测到降价情况,也不支持价保……

“保价”等服务的推出,原本是为了减少部分商品“先涨价再降价”的情况发生,最终却反而给消费者增加了“保价难”这个新的阻碍——问题究竟出在哪里?

从各平台的价保规则来看,主要有三个原因促成了现今的局面:

一是条件苛刻。在价保过程中,平台承认的“同一商品”需要满足商品编号、商品品牌、商品规格、商品型号、商品颜色、商品包装、商品销售方式等商品属性参数完全一致。

就比如消费者在某店铺购买了一台某品牌黑色128G内存的手机,过了几天发现紫色的版本出现了降价。这时候即使两种颜色的手机原先的价格一致,消费者也无法申请价保。同样的道理也适用于“买贵必赔”和其它平台比价的情况。

二是附加规则太多。就以京东自营的价保规则为例,其一共列出了整整18个不支持价保的场景。包括商品正在参与秒杀/抢购、购买的是百亿补贴商品、因支付优惠产生差价、因消费券产生降价等等。

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京东价保规则截图 图源:京东App

这一点也是目前黑猫投诉平台上,消费者投诉最为集中的问题。部分活动页面,并未在显著位置标注无法使用价保,这也给消费者带来了很大的辨别难度。

三就是相关细则过于隐蔽和复杂。大多平台的价保规则,需要用户在个人中心找到客户服务页面,或在搜索栏搜索“价保”,从而找到价格保护页面,最后才是点击页面右上角浅灰色的“价保规则”查看。

而且就和注册和登录App时跳出的《用户服务协议》一样,大多数消费者对于连篇累牍的细则可能根本就没有看完的想法。

从以上几点来看,尽管各平台今年继续不遗余力地宣传价保服务的升级,但在实际操作过程中,消费者却容易屡屡碰壁。

甚至有从业者透露,只要商家想,有无数种方法绕开平台的价保规则进行降价。因而消费者很难通过平台的“一键价保”等方式获得赔付,直接联系商家客服反而成功的几率更大一些。

这一局面,显然背离了平台推出价保服务的初衷——服务在朝着更加人性化、更加符合用户需求的方向进步,实际的用户体验却在执行过程中适得其反。


3.服务升级,体验也要升级

去年双11期间,中消协曾发文提醒消费者留心促销规则,规避消费套路。其中被重点提到的,就有各平台所推出的价保新政策。

中消协指出,虽然价保服务一定程度上提振了消费者对于预售促销活动的信心,但不少消费者反映,不同平台和商家的保价规定复杂繁多,一不小心可能被套路。

因而建议消费者提前明确价保时间、价保方式、价格范围等规定细则,并及时咨询商家和平台客服,必要时留存聊天记录、广告宣传页面截图等证据,便于产生纠纷时进行维权。

而从另一个角度来说,中消协的提醒其实也适用于平台和商家。

如果所谓的“价保”只是大促时期的噱头,商家和平台可以利用自己的优势地位享有“最终解释权”,那么这项刚刚普及开来的售后服务,很快又将成为消费者眼中的套路,再一次对大促失去信心。

当然,今年我们也看到各平台正在积极完善价保的各种不足,针对相关条款进行优化。比如当消费者购买后,若商家放出了店铺券等可以直接领取的优惠,也会被视为同款商品的降价,可以享受到价保服务。

而且从京东在十余天的时间里,已经通过一键价保退还4.28亿元来看,越来越多的消费者其实也真正享受到了价保服务。

但同时也要注意的是,在服务细化和升级的同时,还要在执行过程中给予消费者更好的体验。否则今年双11的最后,“价保”问题可能依然会排在投诉榜的首位。

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